模糊理论与信息熵在电力设计行业顾客满意度测评中的应用.pdfVIP

维普资讯 2005 年 第 5 期 计 算 机 系 统 应 用 模糊理论与信息熵在 电力设计行业 顾客满意度测评中的应用 马 艳 (清华大学 自动化系 100084) 摘要：以顾客为中心，实现顾客满意，是企业发展的关键。本文将采用专家评判法、综合评判法与信息理论的知识 对现有的电力设计行业的顾客满意度测评系统进行改进 ，为企业提供更准确的顾客满意度。 关键词：顾客满意度 顾客满意度指数 综合评判法 专家评判法 信息熵 1 引言 = 顾客满意度的定量评价的方法是：顾客满意度指 其中：X，一简单算术平均指数； 数(CustomerSatisfactionIndex)。目前较常用的是美 X、X、……X，一单项中各变量分值； 国顾客满意度指数 (ASCI，AmericanCustomerSatistac— t一单相总变量数 tionIndex)，用来测评这些指数的基本模型是一个方程 当对程序过程项 目只评单项时，一般采用该方法，此方 组模型，该模型分为顾客满意 (CS)与其决定因素感知 法操作方便，计算简单，缺点是不能得到准确的结果， 质量、顾客预期与感知价值、顾客忠诚和顾客抱怨，这 当数据中存在极端值时，其代表性就会受到影响。 ’ 6个变量作为内生变量，利用调查表的项 目对这些 内 生变量进行操作，整个系统使用偏最jJ~--乘回归(PLS： 加权数算术平均指数，计算公式为 Xf1+)(2f+．… ．．Xf ∑x。fi PartialLeast—SquaresRegression)来加以估计的…。 X= f1+f2+．、．．、．+f 一 ∑fj 目前电力设计行业基本还在采用ASCI模型，本文 式中：X一加权算术平均指数： 将综合比较各种模型及建模方法对于电力行业的优缺 X、X……X 一代表各个测评变量分值 ； 点，提出适合行业特点的顾客满意度指数模型 ，结合模 f、f2……f一分别为x1、X……X 的权数，f……f． 糊理论的综合评判法、专家评判法与信息熵的知识为 根据实际调查结果分析后确定，该方法随机性太大，需 企业提高顾客满意度、增进效益提供参考。 要随时调整权数，不易操作。 2．2 单个测评变量指数计算 2 电力设计行业顾客满意度现状分析 对于单个测评变量，可按照顾客满意度五个等级 针对行业特点，中国水电质协制定 了电力行业用 分值及相应等级顾客反馈意见份数 ，进行加权平均。 户满意企业评价方法，对企业各项工作按照程序过程 计算公式如下： 进行划分，对每个程序过程按不同等级进行评价。对 W1×1+W2×0．8+W3×0．