服务大规模定制实现机理分析：制造业与服务业融合视角.pdfVIP

维普资讯 2008年第 2期 科技管理研究 ScienceandTechnologyManagementResearch 2008No．2 文章编号：1000—7695 (2008)02—0143一o4 服务大规模定制实现机理分析：制造业与服务业融合视角 李靖华 (浙江工商大学技术与服务管理研究中心，浙江杭州 310035) 摘要：首先分析服务业不同于制造业的显著特点，结合大规模定制的基本思想，建立分析的基本框架。主要从 制造业与服务业融合的视 角归纳服务大规模定制的实现机理 ，包括需求归并机理——简单化原则、延迟响应机 理——稳定化原则、供给提前机理——准备原则、后台支持机理——配合原则和过程 内容分离机理——聚焦原 则。最后给 出系统分析 的总结和展望。 关键词：大规模定制 ；服务过程；服务产品；模块化；服务生产率 中图分类号：F270．7 文献标识码 ：A 大规模定制是源于制造业的一种新型生产范式。随着劳 察觉。二是不可分离性。服务的生产过程和消费过程同时进 动分工、规模经济的发展 ，服务标准化等服务生产率提升方 行，消费者必须与生产者直接发生联系。服务的生产和消费 法获得广泛应用，服务业呈现出较强的工业化趋势；但与制 是高接触的、在时间上不可分离的。三是质量差异性。服务 造业相比，传统意义上的服务业都是顾客化的。这是由于服 的构成要素及其质量水平经常变化，难 以统一认定。服务的 务的生产与消费是同时的，顾客的在场导致顾客满意对服务 质量差异性是由服务提供者、服务消费者及两者之间的服务 质量的决定性作用，进而表现为个别化的服务本质。因而服 接触共同决定的，根本上也是无形性决定的。四是不可储存 务标准化、个性化的矛盾也 日益突出，服务大规模定制却可 性。服务既不能在时间上储存备用，也不能在空间上转移安 在一定程度上缓解这一矛盾，因而得到人们的重视。但 由于 放。如果不能及时消费，就会造成服务的损失。不可储存性 矛盾性、领域交叉性，理论的发展远远滞后于实践 ，本文拟 是服务无形性和不可分离性决定的。 从制造业与服务业融合视角对其实现机理进行系统的分析。 Silveira，Borenstein和Fogliatto(2001)在大规模定制的 综述中也明确指出，由于一般性服务业所具有的劳动密集、 1 分析基础 高顾客参与度、高质量敏感度、由传递时间所触发、难以库 随着需求不足和需求多样化的现实发展，大规模生产已 存调节、高信息可信度依赖等特点，现有大规模定制研究需 不能适应需要。大规模定制作为大规模生产与个性化需求的 要进行针对服务业的再研究 ，相关的理论和实证研究亟待加 折中，成为新的生产范式。大规模定制就是个性化定制产品 强。 和服务 的大规模生产。斯坦 ·戴维斯从 “部分／整体”和 2 服务大规模定制的特点 “不是／就是”的基本哲学原理出发，指出 “大规模 ”是整 体， “定制”是部分，虽是矛盾的两个方面 ，但仍可以统一 虽然派恩在其大规模定制开山之作中就已提及服务的大 在一个生产系统内。而定制产品又如同 “不是 ／就是”结构 规模定制案例，但由于服务业与制造业很大的不同，需要从 的光具有波粒二重性一样，既有个性，又有共性，但能统一 根本上认识服务特性对大规模定制应用的影响。就企业价值 在定制产品内。 链 (利润链)而言，制造业是一个在时问和空问上分离的线 大规模定制的核心是模块化，产品是可分解并且是可