从“用户满意”转向“用户愿意”.pdfVIP

维普资讯 用户满意”转向 “用户愿意” 当今社会，是知识爆炸的时代，更是观念El新 营销战略和方法有质的飞跃，是汽车及零部件企 月异的变化时代。随着全球化进程步伐加快，我 业持续生存和 良性发展的核心及关键所在。它体 国市场经济已经发生根本性变化。汽车市场的竞 现的是争取最广大用户对汽车及零部件企业品 争格局从卖方市场转变为买方市场，相对于消费 牌、信誉、形象的高度肯定与评价，使用户主动并 者来说 ，企业对汽车市场的主导权大大削弱。因 自觉 自愿地两次以至更多次地选择企业，反映用 此，对汽车及零部件企业来说 ，原来推行的 “用户 户在未来时间里对企业的信心、购买行动和购买 满意”战略已远远不能满足市场发展变化。面对 承诺，也使企业储备和开发潜在的消费群。 新的形势，汽车及零部件企业要实现可持续发展， 要使用户从 “满意”到 “愿意”、从不 自觉行动 必须树立让 “用户愿意”的新理念，想方设法让用 到 自觉行动、从盲 目购买到清醒选择、变企业与己 户发 自内心地选择企业、忠实企业，甚至是依赖 无关为有关 ，对汽车及零部件企业的要求可说是 企业。 高之又高。它要求企业除了卖产品、卖质量、卖品 众所周知，企业的收入来源于用户。失去用 牌、卖服务，不断创新外，更要做到主动了解用户、 户，企业就失去市场；让用户满意，企业才能赢得 熟知用户，分析用户的现实和潜在需求，掌握他们 市场，获得发展机会。在企业一市场一用户之间， 的购买动机和行为，研究其消费习惯、兴趣和爱 谁具有更大的选择权 ，谁就掌握了市场的主动权。 好，还要将企业的销售 目标从以市场份额规模为 于是用户满意战略一度发展成为汽车及零部件企 标志改变为以用户愿意的市场份额及其质量为标 业行为指南。但是，“满意的用户就是忠实的用 志，做到企业和用户、企业和社会心心相印、息息 户，仅仅是神话”。世界知名的美国贝恩管理顾问 相关。只有这样，汽车及零部件企业才能有效地 公司的研究表明，有65％ ～85％的用户会转向其 顺应用户的需求走向，确定产品的研发方 向，不断 他产品，只有20％左右的用户会再次购买相同产 使用户由“满意”走向 “愿意”。 品。根据调查，许多用户满意度比较高的汽车企 当前我国汽车及零部件企业要真正做到让 业，其用户忠诚度并不高。 “用户愿意”，应重点在以下几方面努力： 一 般而言，用户满意是用户对汽车企业提供 ●为用户提供高品质产品。高品质产品的显 的产品和服务的综合性评价，是用户对企业、产 著特征就是高质量、高技术水平、高市场 占有率。 品、服务和员工的认可。用户根据价值标准来评 当前，技术专利化、专利标准化、标准垄断化已成 价产品和服务。因此，满意度反映了用户对过去 为知识经济时代国际竞争的新游戏规则。汽车及 购买或消费经历的意见和想法，衡量的是用户 曾 零部件企业要生产高品质的产品就必须首先按照 经的期望和感受之间的匹配程度，只能代表过去， 国际名牌产品高质量、高技术水平、高市场 占有率 不能作为未来行为的可靠预测。 的要求，进一步加强汽车及零部件企业的质量工 怎样才能提高用户的忠 作，从管理、质量、标准等基础性工作抓起；汽车及 诚度，使其主动并 自觉 自愿 零部件企业要加强标准化工作。应建立健全质量 长久地选择企业呢?答案就 保证