门诊药房柜台式服务的实践与思考.pdfVIP

维普资讯 · 药房管理 · 门 诊 药 房 柜 台 式 服 务 的 实 践 与 思 考 闫素英 ，曾 艳，王育琴(首都医科大学宣武医院药剂科，北京市 100053) 中图分类号 R952 文献标识码 C 文章编号 1001—0408(2005)08—0585—03 摘 要 目的：推行柜台式药房服务模式，提高药房服务质量，促进合理用药。方法：对我院门诊药房建立柜台式服务模式的背景、 准备、运行的全过程进行回顾、总结与分析。结果：通过柜台式服务，确立了药房的工作 目标和原则；进一步健全和完善了岗位职责、 操作规范、标准化服务用语、差错分享制度、纠纷处理预案；提高了药师的服务意识和技巧，强化了药师的责任。结论：柜台式服务模 式的实施有利于优 良药房服务体系的形成，便于药学服务，体现药师的专业价值，增进医院药学服务的吸引力。 关键词 门诊药房；柜台式服务；药师 PonderingonOver。。the。。counterServiceModelintheOutpatientDispensary YANSuying，ZENGYan，WANGyuqin(Dept．ofPharmacy，XuanwuHospital，CapitalUniversityofMedica Sciences，Beijing100053，China) ABSTRACT 0BJECTIVE：Topracticeover—the—counterservicemodelintheoutpatientpharmacy，toimprovethephar— macyservicequalityofpharmaceuticalcareand topromoterationaldruguse．METHODS-Thebackground，preparation， procedureandthewholeoperationcoursesinestablishingtheover—the—counterservicemodelintheoutpatientdispensaryof ourhospitalwerereviewed，summarizedandanalyzed．RESULTS：Theworkingobjectivesandprinciplesoftheoutpatient pharmacyhavebeenestablishedthroughtheover—the—counterservicemodel；pharmacists’positionandresponsibility，the operationnorm ，standardizedservicelanguage，error—sharingsystem andthesolutionschemesfordisputeshavebeenfurther improvedandconsummated；pharmacists’serviceconsciousnessandtechniqueshavebeenimprovedandtheirresponsIbilities havebeenreinforced．CONCLUSION ：Theimplementationoftheover—the—counterservicemodelcanfacilitatetheestab- lishmentofexcellentservicesystem intheoutpatientdispensary，manifestpharmacist’professionalvalue，promotetheat— tractiveforceofpharmaceuticalcareinhospita1． KEYW ORDS Outpatientsdispensary；0ver—the—counterservice；Pharmacist 医院门诊药房是多数门诊病人在医院享受医疗服务的最 为了使柜台式服务更加人性化，我们先后走访了北京、广 后环节，其服务质量的好坏将直接影响病人的治疗效果。为进 州等地多家医院，了解医务人员对柜台式服务模式的看法，以及 一 步提高药房的服务质量，我院门诊药房于2003年8月开始 该服务模式对门诊药房全面质量管理产生的积极作用；同