第三方物流企业客户满意度的研究.doc

重庆工商大学工商管理硕士(MBA)研究生学位论文 工商管理硕士（MBA）研究生 学位论文  论文题目：  第三方物流企业客户满意度研究  作者姓名： 所在学院： 学科专业： 研究方向： 学业导师： 提交日期：  段小亮 MBA 教育中心 工商管理 商贸流通与物流管理 周莉（副）教授 2013 年 3 月 中国?重庆  重庆工商大学工商管理硕士(MBA)研究生学位论文 独创性声明 学位论文题目：《第三方物流企业客户满意度研究》 本 人 提 交 的 学位 论 文 是 在导 师 指 导 下进行 的 研 究 工 作及 取 得 的 研究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果，文中已加 了特别标注。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同 仁在文中作了明确说明并表示衷心感谢。  学位论文作者：段小亮  签字日期：  2013 年 3 月 1 日  学位论 文版权 使用授权书 本学位论文作者完全了解重庆工商大学有关保留、使用学位论文 的 规 定 ， 有 权保 留 并 向国 家 有 关部 门 或机 构 送 交 论 文的 复 印 件和 磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权重庆工商大学研究生处可以将 学 位 论 文 的 全部 或 部 分内 容 编 入有 关 数据 库 进 行 检 索， 可 以 采用 影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书）  本论文：□不保密，□保密  期限至  年  月止） 。  学位论文作者签名：  导师签名：  签字日期：  年  月  日  签字日期：  年  月  日 重庆工商大学工商管理硕士(MBA)研究生学位论文 Research into the customer satisfaction of third-party logistic company Candidate :Duan Xiaoliang Supervisor:Zhou Li 重庆工商大学工商管理硕士(MBA)研究生学位论文  摘  要  据调查资料显示，现阶段我国物流服务商收益的 85%均来自于基础性服务， 而物流信息服务、增值服务和支持性物流的收益只占 15%左右。这表明我国现阶 段的物流企业还处于“小、散、弱”的情境。因此，大力发展我国物流业，尤其 是加强代表现代物流发展方向的第三方物流企业的核心竞争力已到了刻不容缓 的地步。第三方物流企业是服务性企业，其最重要的产品就是服务——对客户的 服务。所以对于第三方物流企业竞争力最重要的就是服务竞争优势，这种优势是 建立在客户满意的基础之上。因此本文从客户满意度入手，来探究第三方物流企 业通过服务使得客户满意形成竞争力的过程。 本文研究的主要对象第三方物流企业客户满意度，通过发放问卷进行调查， 运用模糊综合评价法，以一个具体的第三方物流企业为案例企业进行了客户满意 度评价的实证研究。首先，本文对第三方物流理论、客户满意度理论以及竞争力 理论的国内外研究现状进行了回顾；然后，在对相关理论回顾的基础之上，结合 层次分析法构建了第三方物流企业客户满意度评价指标体系，确定了指标体系中 各指标的权重，采用模糊综合评价法建立了第三方物流客户满意度模糊综合评价 模型；最后，选择案例企业，结合上述评价模型对案例企业进行了客户满意度的 模糊综合评价，通过评价结果明确客户对于企业服务价值的感知，使企业能够清 楚自身的优势以及薄弱环节，为客户提供优异的服务价值，以此赢得客户忠诚， 增加企业利润，从而提高企业自身的竞争力。 关 键 词：客户满意度;第三方物流;竞争力;模糊综合评价; I 重庆工商大学工商管理硕士(MBA)研究生学位论文 Abstract From the 1990s, logistic industry underwent significant change, traditional logistic is gradually replaced by modern one featured as modern informational technology and supply chain management. However Chinese logistic is still small, scattered and weak, therefore it’s imperative to improve key competency of local logistic in pace with modern trend. Key element of third-party logistic company is service, service delivering to cu