入境游客导游服务满意度评价方法及应用初探——以广西某旅行社为例.pdfVIP

2011年 7月 广西师范学院学报 (哲学社会科学版 】 JuI．2011 第32卷第3期 JournalofGuangxiTeachersEducationUniversity(SocialScienceEdition) Vo1．32 No．3 入境游客导游服务满意度评价方法及应用初探 — — 以广西某旅行社为例 口彭 玲 (桂林旅游高等专科学校 ，广西 桂林 541006) [摘 要】 本文通过对入境游客的调查访 问，结合 国内已有的游客满意度评价方法和导游服务以及旅行 社业务的特点，提 出一种适用于从事入境旅游业务的旅行社的游客满意度评价方法以及操作方法。 [关键词] 导游服务 ；入境游客 ；满意度 ；评价 [中图分类号] F590．63 [文献标识码] A [文章编号】 1002—5227(2011)03—0126—04 作人员 日常工作使用 一 、 引 言 由于此评价方法主要是针对从事入境旅游业 随着入境旅游业近几年的飞速发展 ，国际旅 务的旅行社，对此评价方法的使用应为旅行社的 行社之间的竞争Et益激烈。竞争关键也从价格竞 操作人员。因此，评价的方法 以及处理过程必须 易于操作人员理解，方便操作人员使用 ，在无需专 争逐渐转变为服务质量的竞争。服务质量对旅行 社业务发展的重要性已经被理论以及实践广泛证 门进行培训学习的情况下便能快速掌握 ，不增加 明，导游服务是旅行社产品质量 的关键因素。建 操作人员 日常工作的负担。 立一套科学的、适合旅行社 日常操作的导游服务 三、入境游客导游服务满意度 质量评价方法，对完善导游服务质量、提升旅行社 评价 因子 的确立与分析 的品牌和竞争力意义重大。 旅行社的顾客为旅游者，旅游者选择和购买 二、旅行社入境游客满 的旅游产品与其他一般商品有所区别 。游客接受 意度评价 的要求 导游服务的过程实际上是一种基于游客 自身的体 (一)数据收集方式易于旅行社操作 以及游客 验过程。因此 ，要研究导游服务对游客满意度 的 使用 影响，必须以游客为基础来研究导游服务影响游 由于旅行社 日常业务繁杂，操作人员往往身 客满意度的因素。 兼数职 ，处理各种繁琐事务。对导游服务质量进 (一)通过游客访谈确定导游服务因子 行评价的主要 目的在于发现旅行社的导游在 日常 由于入境游客对旅游产品满意度的直接反映 工作中所存在的问题并及时解决 ，在满足旅行社 是游客的体验 ，是基于游客自身特征的一种感受 ， 业务处理效率的同时 ，提高旅行社的总体服务水 是获得的实际体验与其期望值之间的相互关系， 平。因此 ，对导游服务的评价工作应该简单并且 因此在确定入境游客满意度评价体系的变量因子 易于旅行社人员操作使用 。 时 ，对游客的访 问是非常重要的。 从游客的角度出发 ，一般说来入境游客在中