顾客满意与顾客价值.PPTVIP

教学要求 1、理解促销的含义，认识促销对企业成功营销的重要作用。正确制定企业的促销组合决策。 2、领会人员推销的特点，明确推销人员的主体作用，学会人员推销的策略，了解对推销队伍的组织管理。 3、明确广告的含义，正确选择广告媒体，做好广告设计。 4、弄清营业推广和公共关系的概念；掌握营业推广的手段和公共关系的方法； 重点难点 ※教学重点 1、促销和促销组合的概念； 2、影响促销组合的因素； 3、促销的基本策略； 4、广告媒体的选择； 5、人员推销的步骤； 6、营业推广和公共关系的概念； ※教学难点 1、如何运用促销的基本策略； 2、人员推销的步骤； 3、公共关系的方法； 4、营业推广的手段； 促销策略 第一节 促销与促销组合 第二节 人员推销 第三节 广告 第四节 营业推广 第五节 公共关系 第一节 促销与促销组合 一、促销的含义 促销（Promotion）是企业通过人员和非人员 的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺 激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的 活动。 1、促销必须要明确对象。 2、促销活动的核心是沟通。 3、促销的目的是引发、刺激消费者产生购买行为。 二、促销组合 促销组合（Promotiong Mix）是指企业根据促销工 作的需要，对人员推销、广告、营业推广、公共关 系等促销手段的有机接合，综合运用。 推式策略 三、企业选择促销组合时应考虑的因素 （三）产品所处的生命周期阶段 产品生命周期的不同阶段促销工具的相对效益 （四）促销费用预算 (一)量入为出法 (二)销售百分比法 (三)竞争对等法 (四)目标和任务法 第二节 人员推销策略 一、人员推销的形式及特点 （一）人员推销的形式 人员推销指企业派出或委托推销人员，亲自上门向 目标顾客介绍和推销产品。 ☆人员推销有三个基本要素：推销人员、推销品、 推销对象。 ☆具体形式有：上门推销；柜台推销；会议推销 （二）人员推销的特点 1、灵活性大，针对性强。 2、有利于双向沟通。 3、有利于发展与顾客的长期关系。 二、企业推销人员的组织形式 （一）地区型结构 （二）产品型结构 三、人员推销的基本步骤与策略 人员推销的基本步骤 （一）寻找潜在顾客 ①利用社会信息寻找新顾客； ②利用流通渠道寻找老顾客； ③利用社会关系寻找新顾客； ④运用公共关系活动寻找新顾客； ⑤主动游说寻找新顾客； ⑥推销相关产品寻找新顾客； ⑦利用老顾客寻找新顾客； ⑧利用中介机构寻找新顾客； ⑨挖掘老顾客的新需求。 （二）事前准备 1.充分了解国家宏观环境对潜在顾客产生的影响。 2.应尽可能多地了解潜在顾客的情况。 3.制定详细的推销策略和计划。 （三）接近顾客 首先，应尽可能了解被接近对象的心理特征。常见的个性心理特征有：外露型、随和型、保守型、暴躁型等。 其次，讲究接近顾客的方法。通常的方法有：自我介绍接近法，聊天式接近法，建议赞美接近法，广告赠物法，表演接近法，关系交际接近法，印象先导接近法。 最后，运用各种接近方法时，要注意观察对方情绪，根据对方情绪变化，调整接近方法。 （四）讲解与示范 1、推销讲解 （1）固定法。（ 2）公式化方法（3）需要一满足法。 2、推销示范应遵循的基本要求 （1)尽可能地普遍地做示范。 (2)注重产品使用过程中的示范以及示范过程的新颖性。 (3)让顾客亲自参与示范。 (4)要突出重点，集中示范。 (5)明确示范目的，使顾客从示范中得出正确的结论。 （五）处理异议 可采取以下技巧化解：提供依据，解惑释疑；避实就虚，转换话题；巧用提问，任其回答；先发制人，陈述事实；暂搁争议，另辟蹊经；适可而止，缓解纠缠；不动声色，妥协求全；赞赏附议，后做补充。 （五）达成交易 达成交易常用的方法有： 1、优点汇集成交法 2、假定成交法 3、选择成交法 4、优惠成交法 （七）跟踪服务 第三节 广告策略 市场营销学中的广告是广告主以促进销售为目的，付出一定的费用，通过特定的媒体传播商品或劳务等有关经济信息的大众传播活动。 一、广告决策 广告的5Ms 二、广告的主要形式和特点 （一）广告的主要形式 （二）广告的特点 1、传播的范围广、速度快 2、表现形式丰富多彩 3、广告的平均成本教低 （二）广告媒体的选择 §产品的性质 §消费者接触媒体的习惯 §媒体的传播范围 §媒体的影响力 §媒体的费用 三、广告设计 （一）广告创意 是指贯穿广告活动始终并对活动起指导作用的、富 有创造性的想法。 1、贴切达意 2、借鉴创新 3、文化意蕴 （二）广告诉求 广告诉求是指广告表现的主题