量販店服務品質如何影響消費者行為.DOCVIP

量販店服務品質如何影響消費者行為 How the service quality of warehouse store affects the consumer behavior 2德霖技術學院餐旅管理系 摘要 台灣量販業的發展歷程中，從一開始荷商萬客隆率先進入台灣，而後法商Carrefour與台灣統一企業合資成立台灣家樂福、國內也相繼出現遠東愛買、大潤發等量販店，最後則有好市多、特易購等業者進入台灣市場。 　　社會的快速變遷及經濟的發展，現代人的生活型態也同時隨著加速變化。這可從消費者的消費行為已經從原本只在住家附近的雜貨店消費，到現在則習慣在連鎖店或是量販店消費看出，消費者的消費型態正在轉變，而配銷通路也相對重要。台灣量販業在面臨競爭者競爭及顧客偏好的改變，經營者最常使用的策略是以多元的促銷來達成銷售目標，此策略除了影響消費者及供應商之間的關係，也影響消費者面對價格促銷的利益、產品及服務品質變質的衝突。 　　本研究將以全台灣連鎖量販市場之消費者為對象，以個別深入訪談之研究方法去探討量販店的服務品質將會如何影響消費者行為。 關鍵字：量販業、服務品質、消費者行為The life style rapidly changing caused by social change and economical develop. Formerly, the guest went to local shop to consume. Now they go to the chained store or warehouses. When the warehouses face the competition and preference changing, they usually take the multi-promotion strategy to reach the target. This strategy will affect the relation between consumer and supplier. This research will focus on the consumers of warehouse. We take the interview method to understand how the service quality affect the consumer behavior. Key Word: Warehouse, Quality, Consumer Behavior 緒論 量販業的興起為台灣消費者帶來消費者行為的改變，隨著量販店提供量多價廉的商品，並能滿足消費者一次購足的需求，消費者開始接受在量販店裡購買家庭日常用品，甚至假日時休閒娛樂的場所，造成量販業之營業額快速成長的時期。 　　另一方面量販業的採購力量也深深影響了整個供應鏈的產業結構，無論是因為驚人採購量而擁有的強大議價力造成上游廠商的毛利一再被壓低，或是身為直接接觸消費者的通路，而得以向供應商要求上架費，都重新定義了零售業的遊戲規則。 　　在台灣，量販店市場已朝向大者恆大的寡占競爭發展，業者也走向大型化、連鎖化及國際合作化的經營型態，對於量販業而言，由於競爭激烈，如何降低成本、提昇效率是極為重要。目前以家樂福、大潤發、愛買吉安、好市多及特易購等之營業額較高。 　　近年來由於消費者的自我意識提升，就算在不景氣的大環境下，仍有許多需求不斷改變並持續增加，使得量販店的差異性逐漸縮小，導致原本就擁有許多競爭同業的量販業者面臨不小的壓力。而量販業者未來業績成長的關鍵，勢必不再只有該如何強打價格戰，而是如何滿足消費者多變化的需求，與提升顧客滿意和建立顧客忠誠度。 　　本研究以此題目作為研究目的，其最主要因素是好奇在眾多量販店的選擇之下，為何還是有人唯獨鍾情某間量販店，甚至對於需要繳交年費的會員制量販店，平日人潮就已經不算少了，到了假日更是連停車都有困難。在這麼不景氣的年代，為何還是有人願意繳交年費，這是本組選擇此題目的動機。 　　本研究採用個別訪談方式，從顧客的觀點探討量販店的服務品質會如何去影響消費者的消費行為，由於消費行為的範圍太廣，因此本研究將消費行為簡略分為對於服務品質最為重要的兩項構面：顧客滿意、顧客忠誠度。以下是本研究的研究目的： 服務品質對顧客滿意度是否有影響？ 服務品質對忠誠度是否有影響？ 顧客滿意度是否對忠誠度有影響？ 文獻回顧與探討 量販店之定義 　　大型量販店早在三十年前就已經出現在法國，也就是第一家家樂福（Carrefour），而後約在十八年前美國加州也開始出現。它結合了超市的販賣經營技術及購物中心的立地理論，在美國頗受消費者歡迎。如今全美已成長到超過四百家店鋪，業界全體的營業額每年持續以二位數成長，