顾客满意度探讨.PDFVIP

主題 1-1 第一屆服務業管理與創新學術研討會 2004 年 10 月 8~9 日 st 1 Conference of Service Management ＆ Innovation GSP 認證制度對於顧客滿意度影響之探討 鄭榮郎 正修科技大學工管系副教授 摘要 從消費者的消費行為探討原則發現 ，當消費者愈瞭解到 GSP 優良商店作業 規範認證制度時 ，對商店業者的滿意度就會較高 ，且再度消費的次數就會增加 ， 因此商店業者若能致力於提昇服務品質及顧客滿意，一定能使廣眾的消費者真正 擁有一個安心 、信賴 、滿意的消費場所 ，並充分落實 GSP 認證制度五好 （環境 好 、衛生好 、制度好 、服務好 、經營好 ）的理念 ，以及帶動商店業者自身的競爭 力與營運績效 。 本研究採用的問卷調查方式進行探索 ，以資訊 、通訊 、家電零售業研究對 象 ，調查對象為 15 歲以上的消費者 ，調查涵蓋為台灣地區北 、中 、南 、東四區 ， 以抽樣方式抽查出 GSP 店 13 家 、全國連鎖店 33 家 、區域連鎖店 18 家 、獨立店 36 家的店家數 ，其中 GSP 店家發出 156 份問卷 ，非 GSP 店家 1044 份問卷 ，共 1200 份問卷 。問卷分析採用 PLS 算出構面指標 ，構面指標包括期望 、品質 、價 值感 、抱怨處理 、品牌忠誠度 、整體滿意度 。研究顯示有 GSP 認證的商店 ，不 論是在品質 、顧客抱怨處理 、品牌忠誠度 、整體滿意度方面指標都高於非 GSP 店 ，且廣受不同背景的消費者的肯定 。 顧客滿意度越高的業者 ，顧客對於該店家的忠誠度 （正面的口碑宣傳 、再 購率 、推薦率 ）越高 ，業者除了應該努力提升服務品質外 ，研究發現建議業者應 主動提供顧客的產品價值與服務價值 ，進而提高顧客的再購率與推薦率 ，如此才 能在競爭激烈的資訊 、通訊 、家電零售業環境中 ，立於不敗的競爭優勢 。 關鍵詞 ：GSP 認證制度 、顧客滿意度 1 主題 1-1 第一屆服務業管理與創新學術研討會 2004 年 10 月 8~9 日 st 1 Conference of Service Management ＆ Innovation Abstract To improve the development and enhance the modernization of commerce in Taiwan, the Department of Commerce in the Ministry of Economic Affair has begun to approve the Good Store Practice (GSP) identification to stores since 1977. The government has spent lots of funding and manpower for this program since then. Therefore, it deserves for this paper to study whether the GSP certified stores are both providing better service quality for customers, and also improving the operation performance. On the research the results show it that GSP certified stores are more trustable than those non-GSP stores. S