服务营销管理者提升培训.PPTVIP

服务营销管理者提升培训 一、服务营销精髓解析 健康产业的服务营销，是指 为全面满足中老年顾客群体的_______和心理需求， 通过优质服务拉近顾客感情、赢得顾客信任， 从而实现培养顾客的四种能力， 更高挖掘_________的一种营销方式。 理解一： 服务营销的基础： 不仅满足中老年顾客群体的_____需求 更满足了顾客的_____需求 服务营销模式一方面： 满足了中老年顾客——远离疾病、健康长寿的生理需求 服务营销模式另一方面： 也满足了顾客——远离____、____和____，渴望被关心被重视、实现自我价值、开创人生第二春天的心理需求 1999年春节联欢晚会陈红《常回家看看》 理解二 ： 服务营销的手段——“_______” 服务=____+____ 我们必须在重视产品的同时更要重视——消费者____！ 理由1 产品质量和功效是基础，是前提，不可缺少 但不是营销的_____和重点 理由2 现代社会物质极大丰富，产品极大丰富 顾客的消费要求不仅要有实际功效，更要良好的______ 理由3 产品质量和效果不是绝对的，很大程度上是消费者的感受，或者叫______ 理由4 健康产品不是药品，国家法律法规有宣传限制，不能盲目夸大功效 理由5 产品____化极其严重，每个产品的差异化优势很难突出 理由6 附加在产品之上的感觉是可以______化的，是竞争产品不可替代的 如何给顾客建立美好的感受？ ______化 _________ ______的服务 理解三： 服务营销的核心——是培养顾客的四种能力 首次购买能力 重复续购能力 ________能力 独立销售能力 理解四： 服务营销的过程——是逐步赢得顾客______的过程 销售的本质就是赢得顾客信任 不购买就是不信任 信任是渐进的，是有规律的递进过程 理解五 服务营销的本质——是______营销 理解六 服务营销成败的关键 两支队伍建设 _____队伍 _____队伍 文化平台 产品平台 企划平台 会务平台 大会平台 小会平台 培训平台 交流平台 老顾客平台 专家平台 政策平台 招聘平台 工具平台 场地平台 维护平台 二、服务营销管理者角色认知 自测 1、你想当领导（经理甚至总经理）吗？ A.非常想。我会争取一切机会表现自己甚至毛遂自荐。 B.无所谓。领导让当我就当。不让当我也不去争。 C.我讨厌当头，我讨厌任何当头的人。 2、你个人销量超过20000元了吗？ A平均每月都在20000以上 B平均每月都在10000以上以上 C没销售或者平均每月在5000以下 3、你为参加公司会议、带新员工、主持开夕会的事情烦吗？ A从不烦，我觉得很有意思。 B偶尔会烦，但也能坚持。 C经常烦的要死，还是当员工好。 4、你要求员工做的事（比如准时开会、联谊会会纪律）自己能做到吗？ A每次都能做到，而且比员工都做的好。 B多数能做到。 C少数能做到。 5、你因为生活上的事跟员工吵过架吗？ A.从没吵过，员工都说我是他们的老大姐（哥）。 B.偶尔吵过，尤其是自己心情不好的时候。 C.经常吵，特别是跟那些看着特别不顺眼的员工。 6、你因为工作的事跟员工吵过架吗？ A偶尔吵过。 B经常吵。 C从没吵过。 7、你在员工心目中的形象是怎样的？ A是个挺不错的老大姐（哥），但有时发起火来有点怕。 B是个非常和蔼的老大姐（哥），也很善良，对谁都很好。 C有点不太合群，做事只顾自己，很少照顾别人的感受。 主管与员工的不同 服务营销主管的基本条件 强烈的________ 勇于承担人际压力 做好个人销量 以________为己任 能以身作则，要求别人做到的自己一定要做到 ____的事要较真，____的事要随和 基层主管的角色定位 业务高手 公司代言人 ______ 教练 战术创新者 信息员 _________ 娘家哥哥 三、服务营销管理者魅力塑造 案例研讨：两个销售经理的“悲剧” 从“精英”到“魔鬼” “好人”变“坏人” 一、从“精英”到“魔鬼” 王田毕业于医学院中医专业，从初中开始的住校生活，养成了他坚强的意志和自立的个性，做任何事情都极有主见，只要是自己认为对的事情，他就会坚持去做，从不在乎别人的意见和评价。 2009年初加入公司后，凭借自己的医学专业，他很快就掌握了产品和病理知识，加上自己的工作安排非常有条理性，别人一天拜访四家顾客，他却能拜访七家。因此很多顾客都被他说服买了产品，他用了3个月就成为当地市场销售冠军。尽管他的朋友不多，同事们跟他也交流很少，但他把自己的销售工作排得满满的，倒也充实。 6个月后