服务过程一服务过程的含义.PPTVIP

服务过程 一、服务过程的含义 二、服务过程分类 三、主要设计方法 四、设计工具——服务蓝图 五、服务过程管理 一、服务过程的含义 一个顾客的银行存款过程 2、服务过程的重要性 二、服务过程分类 1、服务流程差异程度 2、服务活动作用对象 信息 信息传播——网络公司、信息公司 信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所 信息加工——咨询公司、财务公司、理财顾问 信息工程——信息系统方案、软件程序 人 身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、环境 精神思想——艺术、娱乐、社团、教育、出版、传媒 3、顾客参与服务程度 例：金融服务分类 二、二维坐标分类法 三、主要设计方法 1、生产线法 内容和设计要点 服务产品标准化 服务系统标准化 服务过程可控制 限制个人的自主权， 提供无差异服务 明确分工，发展员工的专门技能 只要可能就用技术替代人工 服务标准化，行为活动符合规范 生产线法的利弊 利： 效率提高 管理水平提高 服务规模扩大 服务水平提高 改善就业结构和知识结构 弊： 故障难以在短时间内修复 人机难以充分沟通 难以满足顾客个性化需求 员工管理问题 2、顾客合作法 意义 顾客合作法需考虑的问题 顾客学习 员工的重要作用 3、技术核分离法/顾客接触法 认识顾客接触程度 高接触与低接触的区别 高度与低度接触流程设计思想 界定核心流程的原则 四、设计工具——服务蓝图 1、服务流