顾客接待的技巧.PPTVIP

顾客接待的技巧 课程大纲 一、销售接待方式 1、销售过程的五个阶段 2、不同顾客类型及接待技巧 二、了解顾客期望，创造优质服务 1、什么是顾客期望？ 2、哪些顾客期望更重要？ 3、感受顾客对服务的态度。 4、快速有效为顾客提供优质服务。 一、销售接待方式 1、销售过程的五个阶段 为顾客提供有效的服务是销售成功的要点，销售人员不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地演绎，使顾客产生购买期待。为了促进购买心理，销售人员的主要任务是： 等待机会 接近 介绍商品 建议、说明 促成、附加推销 一、销售接待方式 2、不同顾客类型及接待技巧： 顾客的购买行为主要受两方面因素影响：个体因素和群体因素。个体因素包括性别、年龄和健康状况等；群体因素则包括家庭、社会团体和家庭所处的阶层等。 一、销售接待方式 （1）按性别分类 男性顾客： 怕麻烦的购物心理 目标明确，选择果断 注重商品品质，对价格比较不在意 女性顾客： 注重现场，易动感情 对价格敏感，精打细算 购买目标模糊，具有从众心理 较强的自尊心和自我意识 求全心理 一、销售接待方式 （2）按年龄分类 青年顾客 中年顾客 老年顾客 一、销售接待方式 （3）按职业分类 高收入层： 此阶层顾客收入极高，约占人口的1％～2％。生活僧活水平、社会地位均在社会高层，他们的购买行为倾向于高