导游服务与游客信任感对旅行社发展的影响毕业论文.doc

湖南网络工程职业学院 毕业论文 题目：导游服务与游客信任感对旅行社发展的影响 学 院湖南网络工程职业学院 专 业 旅游管理 学 号 201165440196 姓 名 刘 野 指导老师 陈 朝 湖南网络工程职业学院 2014年3月29日 导游服务与游客信任感对旅行社发展的影响 摘要：旅游业是综合性的服务产业，不同类型的服务共同构成了旅游服务的整体。在整个旅游服务的过程中，导游服务起着至关重要的作用。游客在旅途中所很能接触的最多的就是导游，同时，在陌生城市导游人员往往事游客消除心理不安的保障。因此，导游服务质量直接影响着游客整个行程的质量，从而影响着游客对该旅行社评判，从而对旅行社发展产生极为重要的影响。本文认为旅行社应提高导游服务质量，培养导游人员职业道德，增强游客对服务的满意感和信任感，从而达到提升旅行社形象，树立良好的群众口碑。 关键字：服务质量，信任，发展 目录 一、旅游业的发展··································4 1、旅游业的发展···································4 2、我国旅游业的发展·······························4 3、我国旅游业现状·································5 4、我国旅游业发展趋势·····························6 二、导游服务和游客信任感与旅行社发展的关系········7 1、游客信任感的获取·······························7 2、导游服务产生的影响·····························8 3、案例分析·······································9 三、总结··········································10 1、主要总结·······································10 2、旅行社应对措施····································11 参考文献··········································13 一、旅游业的现状和发展 1、旅游业的发展 旅游业作为世界第一大产业—“朝阳产业”，以丰富的旅游资源和完备的旅游设施为基础，专门从事招徕和接待游客，为游客提供吃、住、行、游、购、娱等六个环节的综合性产业。旅游业做为一项经济产业以其独特的优势在经济、文化、政治产生着重大的影响并伴随着国民经济飞速发展而发展。国民经济迅速的发展，不仅是体现在GDP的增长上，同时也体现在人才的需求上。旅游业作为一个劳动密集型产业，为我国的就业者提供了不同岗位，从而达到一个缓解我国的就业压力的效果。旅游活动是伴随着商业活动的产生而产生的，英国人托马斯·库克在1841年第一次组织570人的团队旅游活动拉开的近代旅游业的序幕。经济基础决定上层建筑，在经济不断发展的促进下，人们在收入、生产效率、闲暇时间以及交通工具等各个方面都有所提高的前提下，人们在获取精神上的满足有了更大的追求，进而使得旅游走向大众化。在世界经济迅速发展的今天，各国国民经济不断上涨的促使下，世界各国人们对旅游的需求不断扩大，需求多样性更加明显，与此同时，国际旅游活动持续发展，旅游者人数不断增加。 2、我国旅游业的发展 我国近代旅游业最早产生于上海，并于1983年加入世界旅游组织。我国旅游业从最初的接待性事业发展到今天囊括经济政治文化等各个方面的综合性产业，从不计成本不计收入的政治活动到为我国经济创收不断增加的今天，旅游业逐渐步入市场经济，走向成熟并在市场经济中占有一席之地，为我国经济的增长作出不可磨灭的贡献。随着旅游活动增多，对旅行社的需求也随之扩大，我国的首家旅行社—中国旅行社见证了我国旅游业的发展历程。信息科技时代发展迅猛的今天对信息更新程度的需求不断增强，同样的，旅游业的飞速发展，对各大旅行社而言所存在的竞争也格外的激烈。新型的管理模式，新型的服务标准，新型的发展方式对旅行社的发展产生着重要影响。以宝中旅游为例，该公司于2006年开创的经营模式管理在整个旅游业掀起波澜并得到广泛关注，2009年宝中旅游走出深圳面向全国，全国所有门店以“统一采购、统一产品、统一广告、统一财务、统一人事、统一选址、统一形象、统一组团”八大统一管理制度，在全国设立了16家子公司，截至2011年，宝中旅游在全国设有1600多家门店，并以其独特的收客系统，为各个门店的工作创造便利。从湖南市场来看，宝中旅游在