酒店顾客满意度研究毕业设计说明书.docVIP

毕业设计(论文)开题报告 题目:酒店顾客满意度研究 一、课题研究的目的、意义 随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高,GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。作为第三产业支柱的酒店业,得到了很好的发展。但是随着我国加入WTO后,大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场,如洲际集团、洲际酒店 ,凯悦国际酒店集团等。我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压。同时由于饭店数量的剧增,产品的市场导向由卖方市场转变为买方市场,主导权开始转移到顾客的手中。而今的市场,你降价,我促销式的低级竞争,已不适合社会的发展。21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产,顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充,而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途径满足和超越顾客期望,谁能赢得顾客的心,谁就能赢得市场。评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度,顾客满意必须“以顾客的需要为始点,以顾客的满意度为终点“,其顾客的满意度越好,顾客的回头率才会越高。因此对于如何提高顾客满意度,将成为酒店取得成功的关键因素。本课题将借鉴大量文献和实地调查,通过分析外商大酒店的顾客满意情况,找出影响顾客满意度下降的因素,并针对影响因素进行分析和考究,最终提出提高顾客满意度的策略,希望对提高我国酒店业竞争力有所帮助和借鉴。 二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标 在国外,对顾客满意度,学者们从不同的角度提出了多种理解和认识,1965年,美国学者cardozo对顾客满意和不满意开始研究。Hunt在1977年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程。同年,pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Quelch和akuchi(1983年)认为顾客满意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较,即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评估,以判断是否能达到他们所期望的程度。进入90年代以来,顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授woodruff,他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次,顾客满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应。(美)杜卡在《抓住顾客的心》(中国宇航出版社,2001.9)中认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理,全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题。tler(美)菲利普科特勒,梅汝和,周安柱译,营销营理(第十版),北京:中国人民大学出版社,2001.7认为顾客满意是指一个人通过对一个产品的,感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数拉图尔(LaTour)和 Peat(1979)认为,在 某些情况下,期望一致/不一致理论可能对顾客满意/不满意的形成无 法解释。丘吉尔(Churchill)和 Suprenant (1982 )对不同类别的产品购买进行研究的结果表明, 顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的。Tse 和 Wilton (1988)的理论和实证研究 也指出,期望一致/不一致模型应该将绩效对满意的直接影响考虑进 去,绩效在某些情况下确实超过了期望对顾客满意判断的作用,证实 了感知绩效模型的有效性。 在感知绩效模型中,期望对顾客满意度有直接的积极的影响。绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱 (Alloy 1984 )。在国内,彭建军博士《酒店顾客抱怨行为影响因素研究》(旅游学刊,2005,20(3):35-38)以中国酒店顾客为对象,实证研究了抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系。研究表明,公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨,抱怨管理是留住顾客的有效工具,但普遍而言,大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨。刘金兰《顾客满意度与ACSI》(天津大学出版社,2006,1)认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以后,形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度。曹礼和《顾客满意的服务质量管理探讨》(湖北日报,2008年第10期)认为,在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵,关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量