培训服务精细化研究.DOCVIP

我院培训服务精细化研究 课题主持人： 课题组成员： 课题主办单位： 中国人民银行郑州培训学院 课题完成时间：  我院培训服务精细化研究 我院是中国人民银行总行直属事业单位，具有人民银行“干部培训基地、金融研究中心、信息服务中心”的职能，承担着人民银行处、科级干部和县支行行长培训及其它培训任务。培训工作是我院的核心工作之一，要做好培训工作，除了应该拥有先进的培训理念、科学的培训规划、优秀的培训师资、前沿的培训教材、严密的培训组织、适时的培训创新、合理的培训评估外，还应该进行优质的培训服务，尤其在住宿和餐饮等生活服务方面。只有学院提供了优质的生活服务，学员在培训过程中才没有后顾之忧，才会全身心地投入到学习中去，才能取得较好的培训效果。要提供优质的生活服务，就应该进行精细化管理，使学员住的舒心，吃的开心，提升我院在我国金融培训市场上的地位。本课题拟就我院学员生活服务精细化管理问题展开研究，以期对该问题有进一步的认识。 一、生活服务专业化 生活服务专业化是指将学员生活服务的部分工作交由专门的组织来完成。这种机制有利于学集中精力抓好主要工作，有利于财物的有效使用有利于工作的科学化和规模经营，提高服务质量有利于服务队伍的建设和管理。的：校园规划、建设、维修和管理；安全、门卫秩序管理环境和卫生管理；；生活服务及管理，包括食堂、宿；供应、保障及管理（采购、水电等）。安全、门卫秩序管理慎重推行由易到难分阶段、分步骤地实施。规范是指通过有关管理制度、业务流程、操作手册、考核办法等手段将各方面的运作程序化、制度化、标准化，使各项工作有章可循，也使得各个岗位的责权明确，以达到提高运作效率的。人，是商务经营和管理的主体，是商务文化建设的主体，是商务组织主题活动的主体商务管理第一位的工作是人，造就一支高素质的员工和管理人员队伍。充分调动员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，从几方面过程控制、持续改进，管理制度、业务流程、操作手册、考核办法将各方面的运作程序化、制度化、标准化，使各项工作有章可循，使得各个岗位的责权明确，以达到提高运作效率并提高的管理水平的目的在管理人才上，管理岗位轮岗，做到能上能下，能进能出，视才录用，充分发挥管理者的工作积极性和创新能力实现与员工共同发展。注重人力资源的开发、设计好员工的职业生涯安排管理人员和骨干员工坚持不惟文凭看水平，不惟资历看能力，不惟关系看才干的原则。每年开展星级员工考评工作，定期对客房、餐饮等一线员工进行星级员工考评，充分发挥员工的潜力、创造力对技术好、任劳任怨贡献大的员工，精神上给予表扬，物质上予奖励调换到关键或能发挥更大作用的岗位提拔晋级外出学习考察、深造，者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，促进人际关系的健康发展。对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，予以周围的人受到教育引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。精细化管理是一种理念文化。精细化管理是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。服务精细化包含两方面内容：一是把服务的每一个环节拆解到最小单位，落实到每一个服务的细节上；二是针对每一个细小服务细节，制定出相关的执行标准，形成培训、考核、验收制度。服务中注重细节，将服务中的每一个程序、每一个细节当作艺术品来精雕细刻，为提供满意加惊喜的服务。细节服务，大提高对的评价，关注的细微需求，发现的细微需求甚至潜在的未明示的需求，并满足这种思维应贯穿在整个服务的全过程。服务精细化包括情绪类服务、机能类服务、复合类服务三种类型。 情绪类服务情绪类服务是指提供服务者与顾客之间发生的人际关系的总和。内容包括服务过程中的动作、表情、言谈等。站、坐、表情、行走、语言等均是表达服务员情绪的外在行体语言，是满足精神需求的要素之一。在实施服务的过程中，服务员应在短时间内感受、判断出的情绪，以便做出相应的反应。引起高度注意的是，服务员的情绪会直接影响到的情绪，尤其是服务员的言谈举止情绪微笑是最重要的不同的表情能带来不同的体验。是，对的评价就从对服务员的第一印象——表情开始，服务员有责任、有义务给愉快和舒适的体验，服务员必须把温馨、愉快、热情的表情——微笑，贯穿到服务始终。微笑能带来效益。微笑是投资最小、收益最