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XX公司 章节号： TS16949程 序 文 件 版本/修订次数：A/00 顾客满意度控制程序 第 1 页 共 3 页 目的 为维护本企业信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。 范围 适用于对企业所有顾客满意度的测量和与顾客沟通的过程。 职责 3.1 销售科对顾客满意度测量分析，确定顾客的需求和潜在需求。 3.3 各部门实施改进措施。 定义（无） 输入 销售科 　 顾客满意度调查表 各部门 　 过程绩效 流程 7.0 说明 7.1 企业设定顾客满意度指标， 销售科负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 7.2 内部调查： 7.2.1与顾客接触的相关部门和人利用各种活动（订货会议、送货、售后服务、展销会等）及时掌握顾客需求的动向，收集有关信息并在每月经营会议进行汇报，制定持续改进顾客满意的措施由责任部门实施。 7.2.2各相关部门统计质量状况（包括PPM和退货次数）、交付状况（包括交付准时率和附加运费）、顾客投诉及处理状况。 7.2.3销售科每一年一次填写《供货业绩统计表》，并按以下方法进行评分： 满分100分，其中质量占50分，交付占30分，投诉及处理占20分。 交付产品PPM为零且无退货情况时质量状况打满分50分，PPM每增加100扣1分，退货每增加一次扣5分。 交付产品100％准时且无附加运费发生时交付状况打满分30分，准时率每降低1个百分点扣3分，附加运费每发生以一次视严重程度扣2～4分，每发生一次造成顾客停线情况扣20。 顾客对本企业无任何投诉或意见时对服务打满分20分，每发生一次投诉扣5分，每发生一次投诉未有效处理情况扣10分。 7.3 外部调查 7.3.1销售科至少每一年一次地进行顾客满意程度的调查，寄发“顾客满意程度调查表”或利用走访客户时进行调查；特殊情况下，也可以通过电话或电传向客户调查，但要有详尽记录。调查顾客对产品质量、价格、交货期、售后服务的满 XX公司 章节号： TS16949程 序 文 件 版本/修订次数：A/00 顾客满意度控制程序 第 3 页 共 3 页 意程度，具体见“顾客满意程度调查表”。 7.3.2当调查结果显示顾客满意程度达不到最底控制线时，必须及时作出反应： 派员走访客户进一步了解质量信息； 对顾客不满意的调查项及时分析、整改并进行跟踪； 组织相关部门及时分析，提出纠正和改进措施，并将纠正措施和实施结果通报客户。 7.4顾客满意度的评价 顾客满意度的最终评分应综合供货业绩的统计情况和满意度调查表的得分，两者分别占60％和40％权重。 7.5销售科编制顾客满意程度调查报告，提交管理评审，必要时采取改进措施以持续满足顾客的期望。 输出 部门 内容 销售科 顾客满意度调查结果及改进措施 监控 项目 监控方法 责任部门 1 顾客满意度 目标监控 销售科 2 顾客不满意项改进 调查后 销售科 支持性文件 QP05－01 管理评审控制程序　 QP08－06 纠正和预防措施管理程序　 QP08－07 持续改进管理程序　 质量记录 格式号 记录名称 保存部门 保存期限 FM0801-01 供货业绩统计表 销售科 3年 FM0801-02 顾客满意程度调查表 销售科 3年 2内部调查 销售科/相关部门 销售科 销售科 销售科 相关部门 销售科 责任部门 相关质量记录 6提交管理评审 1满意度指标设定 供货业绩统计表表 3外部顾客调查 5内部沟通/纠正预防 4满意程度分析 ←顾客满意程度调查表 →顾客满意度调查报告 →顾客满意度调查报告