物业管理的综合服务.pptVIP

物业管理的综合服务  第一节 综合服务的涵义和基本要求 （2）综合服务提供非要素性劳务 即其所提供的劳务并不直接进入物质产品凝结成的生产，而是围绕物业，以“人”为本，通过提供必要的劳务，来提高业主和使用人的生活质量、生产和工作效率，间接地创造物质财富。 （3）综合服务提供的劳务具有商品性 即目的在于交换，劳务商品是一种客观存在无形无体但可以感知的特殊商品。 （4）综合服务必须为业主使用人提供高效、优质的服务 服务质量与一般商品质量的不同之处,在于它游离于实物形态之外的双重表现上: 一方面表现在劳务商品本身使用价值大小上; 另一方面表现在消费者需要的满足程度上。 （一）礼貌服务 （二）微笑服务 1．微笑服务的涵义 2．微笑服务的作用 3．微笑服务的要求 （1）发自内心 （2）始终如一 （3）五个“一样” 上下一个样，内外一个样，生熟一个样，心境好坏一样，领导在与不在一个样。 “V” （Viewing every customer on special）意即将每一位业主都视为特殊的和重要的人物 “I” （Inviting your customer to come ）意即邀请每一位准业主光临 “C” （Creating a warm atmosphere for living and working）意即为业主营造一个温馨的生活、工作环境 “E” （Eye contact that shows care）则是要用眼神表达对业主的关心 第二节 综合服务的内容与方式 一．综合服务的内容 （一）物业本体服务 （二）安全保卫服务 （三）清洁卫生服务 （四）美化绿化服务 （五）家居生活服务 二．综合服务的类型 （一）常规性服务 物业管理的基本业务、专项业务内容 （二）委托性服务 （业主、使用人因健康、时间、知识、信息、能力等局限而需要） 是一种临时性的、不固定的、专项性的特约服务方式 （三）经营性服务 具有多种经营职能的服务方式。具有盈利性。 （四）无偿性服务 第三节 综合服务的特点与要求 一．服务行业的一般特点 （一）客户参与服务过程 纯服务体系 混合服务体系 （二）“生产”与消费同步 同步行为，无法贮存 （三）服务过程的输出结果为无形产品 （四）强调可靠与安全 （五）客户满意度评价困难 评价常采用等级测定法 二．综合服务的自身特点 门类多、项目广、服务全、制约多、不可分割性、弱选择性、长期性、差异性、情感密集性，因为： （一）服务消费具有连锁性 （二）服务对象各种需求的不可替代性 （三）服务需求层次具有趋升性 （四）物业寿命长 物业公司应树立立体、全方位服务意识，把握业主，使用人服务需求变化和层次差别，以业主和使用人未被满足或被充分满足的欲望为自己的开发目标，为业主、使用人提供多样化、全方位、立体式、针对性服务项目，优质高效，赢得用户、赢得市场。 三．业主和使用人对综合服务的要求 基本要求：高效优质。 高效优质服务的涵义： （一）效用 被服务者对服务使用价值的要求，是由服务者的知识、技能和体力转化所带来的实际效果——体现在相关服务标准上。 （二）方便 被服务者对服务时空效果的要求 （三）态度 对服务者礼貌礼节和行为上的要求 （四）满意 对（一）、（二）、（三）的心理感受和评价。 第四节 综合服务的意义和作用 一．完善房地产经济体系，促进房地产业发展 二．利于提高物业管理的综合效益 （一）维护正常使用功能，延长使用年限，促保值增值。 （二）促物业企业扩大市场份额，增收获益。 （三）美化环境，提高环境效益。 （四）促进城市建设与管理 （五）促进双文明建设 三．有利于提高业主和使用人的生活质量 不仅包括经济的增长与发达，而且包括人们普通要求的满足和人的素质的提高，即为每个人提供高质量的自然、社会、人文环境，满足其生存、发展、享受的多层次需求。 四．有利于劳动就业和发展第三产业 物业管理可以吸纳知识型、技术型、劳动力型等各类人员。 作业 1.物业管理综合服务有哪些特点？如何理解这些特点？ * * 一．