统计学在呼叫中心质量监控中的运用.pdfVIP

Science Technology Vision 科技视界 统计学在呼叫中心质量监控中的运用 刘益琳 1 陈骥明 2 浙江长征职业技术学院 ，浙江 杭州 ； 杭州财税网站 ，浙江 杭州 (1. 310023 2. 310000) 【摘 要 】呼叫中心对质量监控非常重视 ，因为服务质量是呼叫中心的生存之本。但是受成本因素的制约 ，任何一个呼叫中心都不可能对质 量监控进行无限投入 。 那么 ，怎样的质检指标才能对服务质量做出科学的衡量 ，如何才能通过少量样本对服务质量做出评估呢 ？ 本文运用统计 学的方法对上述两个问题进行分析 。 【关键词 】质量监控 ；区间估计 ；正态分布 呼叫中心为服务客户而生 ，服务质量是呼叫中心的生存之本 。