客户服务部技术支持组主管.docVIP

客户服务部技术支持组主管职务说明书 职务名称： 技术支持组主管 职务编号： 直属上级： 客户服务部经理 所属部门： 客户服务部 岗位目的： 负责通信设备安装的售后技术服务以及整体质量的控制。 工作内容： 1. 客户类 对长话业务提供售前的内、外部客户的产品技术讲解与答疑，包括接入服务方案，安装服务方案； 负责售后设备实施安装、维修、维护以及整体服务质量的控制； 解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交系统部进行协调处理； 2. 内部管理类 负责监督并指导工程师按照标准化进行工作； 负责监督工程师填写服务质量反馈卡的质量； 针对安装、维修中反馈的质量问题，加以解决并组织建立相应的技术档案； 负责将拨号器的质量信息反馈给物控助理； 负责内部服务人员技术知识和疑难技术问题培训； 负责本组的员工管理工作，包括：部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工面谈与沟通等； 本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等； 完成上级交办的其它工作。 权限： 对下属员工的指导权、考核权； 对组内员工岗位职责权限调整的建议权； 对拨号器供应商选择以及设备库存增减的建议权。 所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。 同级沟通：与事业部主管、财务部主管以及受理服务组、大客户关系组主管进行业务协调。 所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。 岗位资格要求： 教育背景： 通信、计算机相关专业本科学历； 经验： 2年以上通信领域的技术服务管理经验； 岗前培训： 进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决技术问题的培训。 岗位技能要求： 专业知识： 具有通信方面的专业知识，通信设备的运行和维护知识以及客户服务沟通技巧知识； 素质与能力： 有一定的组织协调和控制能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。 9.6.1客户服务部技术支持组主管岗位目标和考核指标说明书 客户服务部技术支持组主管岗位目标 1. 客户类 对长话业务的内、外部客户提供售前的全方位的产品技术讲解与答疑 为大客户提供最适合客户的、最符合公司技术的接入服务方案，安装服务方案 负责售后设备实施安装、维修、维护以及整体服务质量的控制，总体合格率为90%； 及时解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交系统部进行协调处理； 2. 内部管理类 标准化的执行程度达95% 保证工程师填写服务质量反馈卡的质量达到全面、准确、及时有效，合格率为95%； 分析安装、维修反馈的问题原因，解决问题并建立技术档案，完成率100%； 保证将拨号器的质量信息及时反馈给物控助理，辅助提供最优质量设备； 保证部门人员技术知识的熟练掌握100%； 保证员工满意度达到90%； 保证及时完成上级交办的其它工作。 3. 学习创新类 每年完成2个六西格玛项目。 客户服务部技术支持组主管考核指标表 一．季度考核KPI指标 指标编号 KPI 权重 考核结果设定 考核方法 1 组内员工技术服务质量与客户满意度 50％ 2 客户维修率下降 20％ 3 信息反馈/技术档案 20％ 4 服务标准化的执行 10％ 二．技术组主管半年评价能力和态度指标 核心能力 1 解决问题能力 40% 2 责任管理 20% 3 应变能力 20% 4 计划和组织 10% 5 决策能力 10% 参考能力 1 团队发展 2 反馈和培训 3 建立期望 4 5 6 7 8 态度 1 是否有责任感，愿意承担更多的责任 2 处理问题是否全面周到 3 做事效率是否高 4 是否要求自己以身作则 5 是否及时准确向上级汇报工作 6 7 8