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* * * * * * 售后服务核心流程 4S店客户关系业务培训 制作讲解：ⅹⅹⅹ 20xx年ⅹ月ⅹⅹ日 * 售后/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 核心流程的内容 服务流程的七大项 * 一览表 售后/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 预约的好处 对用户：不用等待 快速维修,保证接车时间 可以在自己方便的时间维修 对售后：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 保证接待时间、质量 * 一览表 售后/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 预约的分类 分为主动预约和被动预约两种 预先通过电话登记预约（以保养提醒形式） 询问用户车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据询问行驶里程) 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 告诉用户带相关的资料（保养手册等） * 一览表 售后/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 保养提醒话术 您好,我是ⅹⅹⅹ服务店回访员, 打扰您一下,给您做个保养提醒,您现在时间方便吗? 您上次于…月….日来我厂保养,里程是……. 下次您保养里程是……… 您现在行驶多少公里,这样您还需再行驶….公里进行保养, 如果行驶里程 到了可以帮助客户预约进店，预约成功。 * 一览表 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 预先通过电话登记预约 负责人：回访员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、普通话标准） 硬件支持：预约登记表 预约计划签收表 * 一览表 售后/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 欢迎板的好处 1、用户被重视 2、托修有保证 3、提醒用户时间 4、告诉用户服务顾问是谁 5、宣传预约 * 预约优惠卡 预约电话 1234567 ⅹⅹⅹ 预约优惠政策 赠送小礼品 工时费享受X折优惠 事先为您做好各种准备 优先接待，无需排队等候接车 保证修车时间，准时交车 正面 反面 地址: 欢迎您的预约! * 一定注意对现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约客户情况进行追踪，查找原因，不断改进。 注意： * 不满意类型分析图表 月份 % 月份 % * 无法跟踪成功分析： 改进措施： 开员工大会通报情况及总结 不满意原因分析： * 一览表 售后/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 电话跟踪服务禁止项 自我介绍阶段不熟练用户会怀疑电话回访后面另有隐情 随意说话让用户产生误解,以为他的车辆有问题 选择打电话时间只考虑自己方便不考虑用户方便 打电话人不懂维修、不懂沟通技巧、不懂打电话艺术 有效跟踪太少 用户表示不满没人受理 对不合理要求态度暧昧 X 谢谢惠顾 2011年 * * * * Hier sehen Sie eine übersicht über den Ablauf eines Werkstattbesuchs: Auf die Terminvereinbarung mit dem Kunden folgt die Vorbereitung des Termins. Der Kunde erscheint mit seinem Wagen in der Werkstatt zur Fahrzeugannahme und Auftragserstellung. Die Werkstatt repariert das Fahrzeug nach Auftrag und erstellt somit die Leistung. Vor der übergabe des Fahrzeugs erfolgt die Qualit?tskontrolle der Reparatur. Dann wird die Abrechung erstellt. Der Kunde zahlt bei der Fahrzeugübergabe. Bei dem Durchlauf eines Kunden m