4S店提高客户满意度（SSI）策略（广本）.pptVIP

请注意: 满意≠忠诚 提高顾客忠诚度 1.首先要满意(没有投诉就是满意) SO FAR SO GOOD! 2.客户评价意见表不能表明什么 大家都会填好,但让我成为忠诚客就不容易了 3.如何让客户成为忠诚客户? 对顾客的服务要不断的要求,直到绝望为止! SSI测评体系由6大领域的48个指标组成 请参阅手中资料 满意要注意的三点: 3.老客户到哪里去了; 贼船理论 金利来加盟;青岛香格里拉酒店 结合实际，请大家思考SSI提升可以采用什么方法？(写) THE END THANKS! * * 4S店提高客户满意度（SSI）策略 SSI=Sales satisfaction index 销售服务满意度指数 SSI是反映顾客对于销售服务满意程度的常用指标 顾客满意度的持续提升是汽车企业和特约店重要的长期发展战略！ 为什么要做SSI？ 销售顾问 受益于：提高销售业绩；增加忠诚客户 意见表 2.广本SSI 电话调查体系: 每月执行,每季度深入分析 通过随机拨打电话号码接触到被访者,经过特定的筛选和甄别过程,挑选出合格的被访者进行一对一访问 看看SSI的两大调查体系: 1.广本SSI 神密顾客调查体系: 每季度执行,每季度分析 指派特定人员佯装预购车顾客,在不亮明身份的情况下,对销售现场进行全方位的观察,并根据事先确定的评判标准记录结果的调研方式. 顾客满意有利于提高忠诚度 有调查显示: 每100个满意的用户会带来25个新用户; 一个不满意的用户会将他的不满向至少20个人诉说,使别的人对该企业的服务或产品产生不良印象. 让用户满意 = 减少损失 = 带来更多利润 1.产品,服务的差异由顾客决定; 可口百事 结论:你的产品,服务明明跟别人不一样, 人家说一样, 你输了. 你的产品,服务明明跟别人一样, 人家说不一样,你赢了. 2.会抱怨的客户是好客户; 投诉=第二次的表现机会 67% 客人为什么会投诉: 没有替代品 不想放弃你 以为你会补偿 老客户要紧紧的锁在中间 每一年每一季要检讨你的老客户 个人的重要客户,每月一个电话,哪怕是一个招呼 老客户:新客户 = 1 : 5 1.诚意去做,站在客户立场去想问题; 2.通过回访了解问题,去做补救; 3.把客户抱怨用数据体现. 4.压迫式