4S店KPI管理指标详解.pdf

营运KPI定义 KPI 单位 KPI定义 说明 1. 销售业绩 1.1 新车销售量 统计周期内的来电、来店有效客户批次。所谓有效是指接 待的销售顾问已完成对来电或来店客户的需求判断，这一 重复来电、来店只计一次。二级网点客 1） 客流量* 批次 过程为五分钟左右。 户不记入客流量。 统计周期内所有留下有效联系信息并明确表达购车意向的 留档客户量 批次 客户数量 建议按客流量的 70%来确定统计周期内 留档率 % 留档客户量/客流量 的的建档“ ” 目标值； 分级管理中的H级客户或类似 批次 预计7 日内有望成交（辆） 分级管理中的A级客户或类似 批次 预计15日内有望成交（辆） 分级管理中的B级客户或类似 批次 预计30 日内有望成交（辆） 分级管理中的C级客户或类似 批次 预计1-3个月内有望成交（辆） 分级管理中的N级客户或类似 批次 新接触的客户未有级别（新产生的有望客户） 分级管理中的O级客户或类似 批次 之前未流档的直接到店购买的客户 要求最少不少于200% （按一个月为一 统计周期内的回访次数/ （期初留存的留档客户量+统计周 个统计周期），数值越大，回访次数越 回访率 % 期内的留档客户量） 多 试乘试驾客户量 人次 统计周期内参加试乘试驾的客户数量 建议按留档客户量的90%的数值来确定 试乘试驾率 % 试乘试驾客户量/留档客户量 试乘试驾目标值； 新车销售量 辆 新车销售总量以实际交付新车的台数为准 2 ） 新车成交率* % （新车销售总量–二级网点销量）/客流量 1.2 维修服务 总潜在维修服务保有量 辆 专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户 维修服务在档客户分类： 忠诚客户：一年内返店维修次数大于4 返店维修服务客户量 辆 6个月内返店维修客户量(质保期内+质保期外) 次的在档客户；普通客户（游离客 质保期内返店维修服务客户量 辆 在质保期内来店维修的客户 户）：一年内返店维修次数2-4次的在 档客户；流失客户：6个月未来店维修 的在档客户；无价值客户：两年或