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64 奇瑞汽车营销服务培训中心 3.1 顾问式的服务销售 A 思考： X 什么是销售？如何定义？ 65 奇瑞汽车营销服务培训中心 第三章：服务销售技巧 3.1.1 传统销售 X 为一定数量的金钱或同等货物而交换货物； X 为了钱或其相等物而交换所有权。 钱 物 X 销售活动才仅仅是与客户建立恋爱关系，产品售出以后，婚姻关系 才真正开始，完全依赖销售者对这一关系的管理能力如何 …… 无论婚姻关系，还是商业关系，都是一个衰减和退化的过程 —— 敏 感度和关注都在不停地衰减和退化 …… 健康而良好的关系有待于 我们与衰变过程作持续而有意识的斗争。 营销学 先知： 特德 ·莱维特 3.1.2 顾问式的服务销售 服务 钱 物 需求 66 奇瑞汽车营销服务培训中心 信心 需求 购买力 3.1.3 销售三要素 信心 需求 购买力 3.1.4 销售的原则 X 最终目标：双赢 X 解决客户心中的不安，建立起他对你的信任 X 用坦诚增强客户对你的信任 X 辨别并理解客户的需求和他的购买动机， X 帮助客户做出正确决定 X 在每个关键时刻超出客户的期望值，从而激发出客户的热情拥戴 X 角色扮演 * 我们的恋爱过程 67 奇瑞汽车营销服务培训中心 联系阶段 需求观察阶段 产品提供阶段 结束阶段 联联系系阶段阶段 需需求求观观察阶段察阶段 产产品品提提供供阶段阶段 结结束阶段束阶段 …… 3.1.5 销售的四个阶段 联系阶段 需求观察阶段 产品提供阶段 结束阶段 3.2 销售准备 A 准备的目的是什么？ A 准备的内容是什么？ A 准备的重要性怎样？ 3.2.1 准备的目的 X 超越客户的期望值，创造热情的客户。 X 建立客户对服务中心及个人的信心和关系。 X 更好的更准确的了解客户的需求。 X 更好的消除客户的顾虑。 X 取得自信及专业形象。 X 营造出双赢的气氛。 68 奇瑞汽车营销服务培训中心 通信 相识 3.2.2 准备的内容 服务顾问方 ·环境 ·人力 ·表单 ·进厂路线 ·活动内容 客户方 ·维修记录 ·背景、专案 ·付款方式 ·可能提出的问题 ·是否经常提出接送车 3.3 联系阶段 3.3.1 制定一本电话交谈指南 X 电话交谈时各阶段的最重要的行为准则 * 接电话 * 通报身份 * 询问需求； * 回电服务； * 转接； * 积极地倾听； * 提供的服务； * 与客户道别。 69 奇瑞汽车营销服务培训中心 我的目标和 我的策略 3.3.2 用电话通知添加委托任务 X “必须跟客户解释那些超出预算的费用。” 您会害怕打这样的电话吗? * 服务顾问在早期接收客户的车辆时查看得越仔细，工作计划就 会越完善，这样就能够避免额外增加的检修项目。 X 课堂练习：讨论客户可能要服务顾问澄清的问题。 3.3.3 用电话进行关怀推销 X 课堂练习 70 奇瑞汽车营销服务培训中心 3.3.4 接待-1 接待的目标 Q 与客户建立融洽的关系与初步的信任 Q 导引客户进入顾问式服务销售流程 拜访客户 拜访客户，是针对的那些到客户办公室或家里拜访的，属于“主动”销售； 迎接客户，一般是客户到服务站来，属于“被动”销售。 3.3.5 接待-2 迎接客户 Q 热情开门 Q 欢迎客户 Q 握手 Q 笑容可掬 Q 眼神接触 Q 引导客户寒暄 请他们坐下 倒水 谈论天气、交通或其他共同主题 观察客户的心情，创造好的氛围 Q Q Q Q Q …………. 接待 ? 通过礼节建立起融洽的关系 ? 调整交流方式 ? 调整行为举止 ? 处理客户的疑虑 3.3.6 接待-3 X 接待过程的重要任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的信任。 71 奇瑞汽车营销服务培训中心 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统 3.4 需求观察阶段 3.4.1 需求分析——冰山理论 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统 3.4.2 客户的行为类型 X 主导型 * 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时 常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么 及如何去得到。 X 分析型 * 他们不对别人谈及他们的目标，但却暗中努力实现，他们对自 己的工作准备充分，对细节十分关心。 72 奇瑞汽车营销服务培训中心 X 社交型 * 这些人对想要达到的目标不明确。他们的决定与反应都是从别 处的来的。他们喜欢被其他人所喜爱。 3.4.3 调整你的行为举止 X 怎样来识别客户的行为类型？ * （可从穿着、交流方式、车内环境及其他方面） X 对这种行为类型的一般反应是什么？ X 对这种行为类型最