汽车快修服务手册.doc

如今，HONDA（本田）公司不仅是车辆的品质，从销售到售后服务全方 位地为了赢得用户的最大满足，“卓越不凡的品质”将成为我们努力 的课题。 该服务手册归纳了如何提高品质的手段 和方法，希望能据此有助于你们的工作。 内容 本田快修服务操作手册 经营管理篇 02 前言 04 管理部门的职责 06 设备设施 13 管理人员的职责 15 作业前的准备 16 促进定期保养预约的准备 18 定期保养预约的促进活动 利用DM促进预约/电话促进预约 20 预约信息管理 21 接待的基本常识 保养的作业流程 服务篇 24 用户服务代表的工作[受理用户电话预约] 1用户来电 2接听电话 3确认来意 4预约受理 5预约确认 27 服务顾问的工作 28 [1 为来店的用户提供服务] 1出迎时一定要面带微笑 2询问来意 3预约状况的确认 4预约受理5预约确认6送别 30 [2 保养接待业务] 出迎时一定要面带微笑2 确认用户的预约内容3问诊诊断4车辆诊断5计算报价金额 6制作作业指示书7贵重物品的保管8引导用户到休息室9安装防护罩10 移动到停车场 11检查指导性保养建议卡的制作 33 零配件部门的工作 35 维修技工的工作 36 1. 领取作业指示书、检查与指导性保养建议卡 36 2车辆的保养 转向盘/制动踏板制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查 40 3运送到工位 41 4保养作业 41 1指示灯及方向指示器的检查 室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯 方向指示器及闪光器/前刮雨器清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查 46 2发动机间的检查 怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/空调的检查/空气滤清器的检查变矩油的检查 制动储液室及主油缸/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/ABS的检查/离合器储液室及主油缸 皮带的检查/散热器及冷却水的检查/火花塞的检查/风窗玻璃清洗液的检查/变速箱油的检查 发动机油的泄漏检查/蓄电籽的检查/化油器/燃油喷射系统/分电器的检查 电气接线部及配线卡箍的检查 63 3轮胎、车轮以及制动器的检查 轮胎/ 车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎的安装 驱动轴的检查/变速箱油的泄漏检查/散热器漏水的检查/燃油系统/排气系统 70 4终检 71 保养后的作业 72 提交作业指示书、检查与指导性保养建议卡 车间主管的工作/服务顾问的工作/服务前台的工作  前言 销售车辆前，通过车辆与用户保持长期的相处是赋予经销商的使命，必须要深刻理解。 切勿错失商机 如今，您有把握好您的商务市场吗？汽车商务市场并不仅限于新车销售市场。如果将车的使用期限定为4~7年的话售后服务市场将会具有更大的潜力和空间。售后服务市场的主要商务是为尽可能长期维持车辆的初期性能而提供保养、维修方面的服务。您是否曾认为该市场利润微薄而将目光转向别的领域？该手册就是为了能够有效地拓展售后服务市场而编制的。 在竞争厂商正着眼于新车销售的今天，恰是商机。请熟读该手册与HONDA（本田）公司一起将售后服务市场做大做强吧。 几年前的车辆最为显眼？ 当您穿梭于街头，入目最多的本田车族中是哪一年款的车辆呢？肯定是数年前的老款车!如今大量的本田车已成为人们的移动工具，据统计本田用户平均更新车辆的时间为4~7年，也就是说新车销售后就开始了与用户的长期相处。如果能够和睦相处，这4~7年的保养均可跟踪服务，用户满足于所提供的服务，下次更新车辆时依然会选择本田，反之用户就会离你而去,最终被流失。 免费保养期间也是决定胜负的关键时刻 现在本田公司都设有免费保修期限的。期间，哪怕是有些许不满用的户也会来店维修。一旦转为有偿服务时，用户就会选择认为能够真正帮助自己、保养技术水平高的特约店，结果原本应该本店确保的收益却流入了他家。所以免费保修期间，要能吸引留住用户，实施相应的经营管理和宣传推广策略是必要的。  传播媒介成为最大的武器 现在以本田为首的竞争厂商为了强占新车销售市场都在进行广告、新闻以及各种宣传活动。此举也是销售网点用来招揽用户的手段、其实能否真正与销售相结合则取决与销售人员的营销能力。近来通过互联网购车的人在不断增多，销售环境发生着变化。销售人员直面销售的机会日趋减少,销售时段起重要作用的往往是朋友、主要发言人的建议和推荐。也就是消费者良好的口碑宣传的效应。如果有人认为“本田真糟糕”，这种恶性传言一经传播，所有的用来形象宣传的广告、新闻以及各种宣传活动都将功亏一篑。 好事不出门，坏事传千里 小失患大乱。一个用户表示不满演变为投诉的