深航值机工作流程毕业论文.docVIP

毕业论文(设计) 题目： 深航值机工作流程 系 别： 航空经济与管理系 专 业： 航空地面服务 姓 名： 曾思雨 学 号: 201100072046 指导教师： 何蕾 二〇一四年四月十日  诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名：曾思雨 二零一四年三月十六日 目 录 中文摘要 ……………………………………………………… （4） 1 航空地面值机服务工作流程……………………………… （5） 1.1准备工作…………………………………………… （5） 1.2办理值机手续……………………………………… （5） 1.3航班结载工作……………………………………… （6） 1.4移动指南针………………………………………… （6） 2 不正常航班的保障与处理………………………………… （7） 2.1 不正常航班………………………………………… （8） 2.2 食宿安排与经济补贴……………………………… （8） 2.3 值机室不正常航班的服务内容…………………… （8） 3 航班超售处理……………………………………………… （9） 4 “四心”服务打造旅客温馨出行………………………… （10） 参考文献……………………………………………………… （12） 致谢……………………………………………… ……… （13） 摘要 航空，是一个令许多女孩所向往的一份职业,它要求培养德、、、、、深航“指南针”是地面服务部对客服务品牌之一，其宗旨为在机场出发厅向旅客提供问讯、引导、协助旅客办理值机、特殊旅客关注、疑难问题解答等便捷、贴心服务。而“移动指南针”系统是行业内的领先系统，拥有多种便捷功能。配备了“移动指南针”系统的指南针小组，相当于一个流动的值机柜台，不仅能避免旅客在客流高峰长时间排队，大量节省旅客时间，还可以办理同行旅客及、儿童、无陪旅客等特殊旅客的值机服务，让更多类型的旅客享受这一便捷服务。深航信息中心与地面服务部将继续深挖用户需求，丰富系统应用，借助IT的力量，为旅客提供更优质、特色的服务。有了这项服务，旅客可通过地面服务人员手中的平板电脑，借助3G网络、身份证识别和蓝牙技术，畅享值机、获取航班动态、查询出发地、目的地天气、会员里程积分查询等功能，感受深航“任何时候、自然体贴”的服务文化。 在宝安机场，深航“指南针”服务小组手持一部平板电脑、身份证及会员卡阅读器，腰间挎着小小的蓝牙打印机，步入排队等待办理值机手续的旅客中。旅客只需将身份证在读卡器上轻轻一刷，便可获知其所乘航班的动态信息，目的地天气和选择值机。在选择值机后在弹出的舱位界面中，旅客可以自主选择喜欢的座位，选定之后打印机便打印出一张纸条式登机牌，上面与普通登机牌一样显示了旅客姓名、航班号、票号、座位号、登机时间、登机口、会员号、二维码、条形码等信息。凭借这张小纸条，旅客就可轻松过安检登机，整个过程仅用了不到30秒钟。如果航班延误超过2小时且正值用餐时间，我们将为免费提供餐饮服务，延误超过4小时，我们将根据实际需要免费为安排住宿休息。若因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成航班延误，我们会对延误时间超过4小时旅客进行补偿经常会出现旅客票后并未或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要，我们会在部分容易出现虚耗的航班上，进行适当超售。这种做法对旅客和航空公司都有益超售并不一定意味着已购票的旅客无法乘机，对于超售的航班，持有定妥座位的有效客票的旅客，在绝大多数情况下都能够成行在与沟通过程中，学会倾听，懂得疏导，对的抱怨认真对待，仔细分析 行文至此，本篇论文已接近尾声。本论文在航空管理系何蕾老师的悉心指导下顺利完成。何老师以专业的知识，严谨的态度，精益求精的作风，平易近人的性格，不但使我树立了学习的目标，掌握了工作的方法，还教会了我做人处事的道理。 大学生活即将结束，回顾三年的学习和工作经历，收获颇多，我感到无限欣慰。老师的教导，同学的照顾，同事的帮助，使我在专业技术和人际交往上都得到了收获。感谢长沙航空职业技术学院三年来对我的教育与栽培，在此，我向全体老师和同学们表示最诚挚的谢意。 长沙航空职业技术学院2011届毕业论文 12