顾客参与、感知控制、感知风险与服务质量的关系研究--以网上银行为例.pdfVIP

金【融观察】 顾客参与、感知控制、感知风险 与服务质量的关系石哥究 — — 以网上银行为例 郭 芳 (1．天津外国语大学 滨海外事学院，天津 300270；2．天津财经大学，天津 300222) 摘要：互联网开启了服务业渠道变革的新篇章，各大银行也开始争夺网络资源以增强竞争力，网 上银行服务质量的提升成为了研究的焦点。通过建立概念模型和提 出假设，采取调查 问卷的方 式收集一手资料，运用SPSS软件和AMOS结构方程模型进行统计检验，探求顾客参与、感知控 制、感知风险与网上银行服务质量之间的关系。结果表明顾客参与对感知控制有正向影响，对 感知风险有部分负向影响，对服务质量有部分正向影响，感知控制对服务质量有正向影响，感知 风险对服务质量有负向影响，而且将感知控制和感知风险作为中介变量引入顾客参与对服务质 量的影响路径后，发现影响因子变大。最后，据此提出提升网上银行服务质量的相关建议。 关键词：网上银行；顾客参与；感知控制；感知风险；服务质量 文章编号：1003—4625(2014)06—0029—07 中图分类号：F832．33 文献标志码 ：A 一 、 引言 文研究的问题。 在互联网迅速发展的信息时代 ，服务业也开始 二、文献综述 寻求创新，以发掘新的利润点，而且社会节奏的加快 (一)顾客参与 也使得更多人倾向于选择 自助服务方式，它既是传 参与是一个心理学领域的概念 ，被广泛用于管 统服务业的延伸，同时也对传统服务方式提出了挑 理科学的研究中，学者们对顾客参与的定义与测量 战。尤其是银行业 ，它们对信息的处理和传播速度 基本上都是从行为和结果两个角度研究。对银行业 及信息的透明度有着很强的依存性 ，这就促使银行 的实证分析不是很多，Ennew和Binks(1999)通过 业成为最充分运用信息技术的行业之一，于是网上 对UK银行顾客关系的研究 ，得出顾客参与的三个 银行应运而生，而且以其低成本、方便快捷、全天候 维度：人际互动、信息共享和责任行为；Lloyd(2003)] 等优势成为各传统银行提升竞争力 的焦点。从 在旅游与银行服务业做了实证调研，结果表明顾客 1996年中国银行率先在国内设立银行网站，提供信 参与有行为维度和信息维度，具体分成三个层次：付 息查询服务，到2000年，仅仅4年的时间，国内各家 出努力、任务定义和信息搜寻。 商业银行均开设 了网上银行 ，开通率达到 了 根据文献回顾，本文结合网上银行的特点，将顾 100％。在网上银行数量迅速发展的同时，服务质量 客参与的维度划分为事前准备、合作行为和 口碑传 却不尽如人意，这就导致网上银行的实际利用率很 播。事前准备是指顾客为能够参与到网上银行服务 低，资源浪费情况严重，而且作为一种典型的技术型 中来的一系列行为，包括查阅相关知识、咨询相关人 自助服务方式，也使得网上银行的使用群体受到一 士，使用新工具、衡量利益风险等；合作行为主要指 定的限制。因此，如何通过顾客的积极参与，提升顾 的是人机合作，如遵循网上银行的相关规定、按照要 客的心理感知，进而提高网上银行服务质量成为本 求安装电脑插件，按照指令进行业务操作、提供信息 收稿 日期 ：2014—04—08 基金项 目：本文为天津市哲学社会科学研究规划资助项 目，编号(TJYY12—071)。 作者简介：郭芳(1981一)女 ，河北保定人，管理学博士生，讲师，研究方向：企业管理 ，金融营销。 2014年第6期(总第419期) 29 金融理论与实践 【金融观察】 等；口碑传