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浅谈移动运营商对客户的离网控制 中国移动通信集团新疆有限公司 吴超 摘 要：移动运营商通过分析影响客户离网的主要因素，结合先进的数据挖掘技术建立客户离网预警模型，运用离网预警模型准确找出将要离网的客户，有针对性的设计挽留策略并加以实施，最终实现减 少客户离网，降低企业营销成本，提高客户忠诚度，延长客户生命周期，进而提升客户生命周期价值的目标。 关键词：客户 离网 1 移动客户离网之现状及对移动运营企业的影响 1.1移动客户离网现状 随着我国改革开放、经济建设的不断深入，人们对通信的需求日益增长，我国已成为世界上移动电话用户超过固定电话用户的国家之一。中国信息产业的改革打破了电信业的垄断，竞争机制的格局已经形成，多家移动运营商积极发展，导致目前市场竞争异常激烈，市场中新的客户资源变得相对缺乏。在这种市场环境下各大移动运营商的营销策略也发生了很大转变，由以前高速发展客户数量、扩张市场占有率，逐渐转变到重点发展高价值客户、保持现有市场占有率尤其是高端市场占有率方面。这种在市场相对成熟阶段下的营销策略，直接导致各大移动运营商将自己的目标客户群定位在竞争对手的现有客户甚至是现有高价值客户上，各个移动运营商在互相争夺对方现有客户的同时也形成了严重的客户离网问题。 1.2客户离网对移动运营企业的影响 激烈的行业竞争使移动运营商获得一个新客户的成本越来越大，相反，由于各移动运营商推出的服务之间可替代性越来越强，使现有客户的离网越来越容易。高价值客户的离网对公司的影响如釜底抽薪，不但使公司开发和培养客户时投入的成本毁于一旦，又使目前已稳定的收入水平直线下降，还会让竞争对手日渐强大。客户离网给移动运营商带来的利润损失包括： 摊分成本的客户数减少 业务量、收入下滑导致业务收益的减少 事实也证明，留住原有客户比争取同样价值的新客户成本要低很多。因此，如何在客户离网之前准确的预测出该客户，使移动运营商对其离网原因进行关注，进而根据分析出的客户离网原因设计有效挽留策略并实施，最终实现减少客户离网，提升客户的生命周期价值已经成为移动运营商目前面临的一项重大课题。 移动运营商对客户离网的定义及分类 1.1移动运营商对客户离网的定义 通过研究发现移动运营企业客户离网有两种表现形式，即客户被动离网和客户主动离网。客户被动离网表现为移动运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。客户主动离网表现为客户由于多种原因主动提出与移动运营商中止入网时所签订的提供服务协议。 1.2移动运营商对客户离网的分类 客户被动离网是由于移动运营商在发展客户的过程中忽视了客户质量造成的。而客户主动离网则分为三种情况，一种是客户不再使用任何一家移动运营商的移动业务，即“客户退网”，另一种是客户选择了另一家移动运营商，即“客户转网”；还有一种是客户先离网后再重新选择原来的移动运营商入网，即“公司内客户转网”。 只要在发展客户的过程中注意保证客户质量，客户的被动离网是可以避免的，但在目前整体社会客户信用体制尚未健全的大环境下，客户主动离网的原因大多也是以被动离网的形式体现的，所以才有被动离网客户占离网总客户较大比例的情况出现，本文主要研究可控因素范围内的客户离网，这些客户离网有少部分以主动离网的形式表现，而绝大多数以被动离网的形式表现。 客户离网原因分析 通过对客户需求心理的分析发现影响客户离网的因素有： 资费 网络 业务功能 服务 客户自身内部 通过对以上客户离网原因的分析总结出客户离网常见的理由如下： 经济负担重，不再使用 资费高选取低资费的业务产品 客户对网络质量和业务功能的不满意 客户对服务的不满意 季节性消费暂时不使用 到其它地区工作，不再需要 不愿意太多人知道自己的号码 其他如手机丢失或欠停不再使用等 离网客户预测 当我们发现客户已经到营业前台办理离网时，再想挽留客户通常成功率非常低。如果能够提前预知哪些客户有离网倾向，并有针对性的对这样的客户群进行挽留将有效遏制客户的流失率。 客户的流失是有着各种征兆和规律可循的，只是我们因客户数量庞大，人手有限，以通常的办法，很难准确而迅速的发现这些客户群体。一个不争的事实是，获得新客户的成本远远高于维护一个老客户的成本，因此，预测客户在未来几个月内的流失的可能性,而后及时提供关怀服务就变得尤为重要。 离网客户预测是通过相关的离网预警数据挖掘模型来实现的。数据挖掘是指通过机器学习、模式识别、统计分析等技术对数据库或数据仓库中的大量数据进行深入分析，发现隐藏在其中的规律和模式，获取所需知识，以帮助企业更好地做出决策。 移动运营商在给客户提供信息传递服务的同时也收集到大量与客户相关的信息，例如客户基本资料、客户缴费资料、客户投诉资料、客户帐单、客户通话资料等信息。在这些海量信息的基础上运用数据挖掘技术分析客户