ＸＸ企业4S店前台接待策略分析.docVIP

毕业论文（设计） 申湘企业4S店前台接待策略分析 院 系 航空服务与管理学院 专 业 电子商务 班 级 电商1101班 学 号 201100201004 姓 名 康雪珂 指导老师 谢智慧 二Ο一四年 五 月 二十三 日  诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名： 2014年 05 月 23 日  目 录 摘要……………………………………………………..……….1 1 实习企业简介 ………………………………..………. …….2 2 实习岗位描述 ………………………………..……………...3 3 实习周报 ……………………….. ………………………... ..4 3.1第一周………………………..………………………..……4 3.2第二周………………………..………………………..……5 3.3第三周………………………..………………………..……6 4 公司前台接待工作策略分析……………………….…..……7 4.1礼貌接待，主动介绍……………………….………………7 4.2 待客流程，礼貌护送………………………………………7 5 前台接待工作流程案例分析…………………………..…….8 5.1预约 接待 ………………………..………………………..8 5.2打印工单 实时监控……………………… ……………….9 5.3终检 交车说明………………………..…………………..9 5.4礼貌送客 信息反馈……………………….………………10 6 工作总结………………………………………………..……11 参考文献……………………….…………………………….. ..12  申湘企业4S店前台接待策略分析 摘要：汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售前售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽车业的发展，售前售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售前售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。 前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售前售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，直接对售前售后服务经理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度; 关键词：申湘企业 服务前台 策略分析 客户服务  1 实习企业简介 申湘集团是一家跨地区、跨行业的综合型企业集团。集团经营领域涉及汽车贸易、租赁、交通运营、房地产、金融等诸多行业；经历多年的市场洗礼，确立了以汽车产业为龙头，跨行业多元化发展的经营策略。 申湘集团是全国十佳汽车营销集团。从1988年至2008年，旗下代理通用中国凯迪拉克、上海通用别克、雪佛兰、上海大众、斯柯达、一汽丰田、上汽荣威以及日本黄帽子等十大国际、国内知名汽车品牌；在省内建立了20家品牌4S店，服务网络遍及湖南14个地州市。1999年，申湘通过IS09000质量体系认证，整车销售与售后服务的总量在湖南省汽车销售及维修行业中位居前列。 作为一家服务型企业，申湘集团创建国内第一个汽车服务品牌— “象样生活”,始终坚持“为客户创造终身价值”的经营理念，为客户提供多种购车方式、一条龙专业服务、个性化增值服务。 20年间，申湘集团以扎实稳健的步伐走改革创新、多元化发展的道路，不断整合资源创新经营，进一步提升市场竞争力和社会影响力；“大象无形，大音惜声”,申湘集团将立足湖南，面向全国，向国际化、专业化、网络化汽车服务集团迈进，打造基业长青的百年老店。  2 实习岗位描述 负责公司来店、来电客户的接