论亲和力在民航客舱服务中的应用毕业论文定稿.docVIP

毕 业 论 文 论文题目：论亲和力在民航客舱服务中的应用 学生姓名：龚 海 燕 学 号：1103070123 年级专业：二○一一级空中乘务 指导老师：刘 昱 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月 目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 1前言…………………………………………………………………………………3 2何谓亲和力…………………………………………………………………………3 3亲和力的塑造………………………………………………………………………4 3.1形象的塑造………………………………………………………………………4 3.2态度的塑造………………………………………………………………………5 3.3语言的塑造………………………………………………………………………5 4亲和力在客舱服务中的应用………………………………………………………5 4.1对特殊旅客如何应用亲和力……………………………………………………5 4.2客舱中航班延误情况下亲和力的应用…………………………………………6 4.3针对旅客不同情绪，如何应用亲和力…………………………………………6 5总结…………………………………………………………………………………7 参考文献 ……………………………………………………………………………7 致谢 …………………………………………………………………………………8 论亲和力在民航客舱服务中的应用 作 者：龚海燕 指导老师：刘 昱 (湖南信息科学职业学院人文艺术系空中乘务，长沙 410151) 摘要：在民航服务业中空乘服务是民航运输重要的组成部分高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法。亲和力的可以使空乘人员的服务过程更加顺畅。因此打造良好的亲和力以适应我国民航业的发展需求是民航服务业。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。 亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。这个人容易与人相处，而且有亲和力的人经常是面带微笑的，说话谈吐也是很和善、友好，给人一种如沫春风的感觉，不知不觉就能把别人带进一种祥和的状态中去。国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。在日常工作中，要有意识的培养自己的亲和力。要培养亲和力首先就得装扮大方，以显示淡雅清新的气质，给人以舒适感。学会微笑，努力使笑容真实自然。它要求你必须具有良好的文化素养，优雅的谈吐和大方的举止等等。有意识的放慢说话速度，以让自己的表达清晰有逻辑，但也不要慢条斯理，让人感觉到没有激情。多培养自己的兴趣爱好，要不断培养自己的信心，不断地与人沟通。业余多听一些舒缓的音乐，看一些杂志书籍，能让你的心情保持一种自然平和的心态。只有具备真诚的、自然的、平等的亲和力，才能深冷若冰霜的面孔，虚情假意的表演只能招致。要具体情况，是自己方面的错误，要善于承认错误，赢得他们的信任。[1] 刘德一，民航概论[M]。北京：中国民航出版社，2000。 [2] 陈淑君，民航服务、沟通与危机管理[M]。北京：中国民航出版社，2006。 [3] 沙水全，航空公司服务质量问题的成因分析[J]。世界标准化与质量管理，2004。 致 谢 本论文是在刘昱老师的悉心指导下完成的。老师在百忙之中对论文给予了学术性的意见，又花费了大量时间审阅全文。在此谨向刘老师致以衷心的感谢，没有她全程的指点与帮助，就不会有今天的结果，同时，我也想一并感谢我在求学期间所有赐教于我的老师，是他们教会了我如何做人与治学。由于我的学识有限，文中难免有许多不妥之处，敬请各位专家和教师批评指正。在论文的写作完成过程中，我得到了许多人的帮助与支持。在此，我要向他们表达我最诚挚的谢意！ 2