试论旅游投诉现状及对策分析毕业论文.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目： 试论旅游投诉现状及对策分析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类 型： 指导老师： 贺丽霞 付检新 学 院： 外语学院 班 级： 旅游1131班 学 号： 1127123132 1127123135 1127123117 姓 名： 陈颖 周领 刘强 2013年12月15日 试论旅游投诉现状及对策分析 姓名：陈颖 周领 刘强 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【内容提要】:我们省旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅游服务质量的好坏直接关系到旅游者对整个旅游业的评价。近年来，我们省旅游服务的投诉量不断上升，旅游投诉量的上升说明了我们省的旅游服务质量还存在很多问题。本文分别在引发游客投诉的原因及旅行社、导游人员等相关部门存在的问题、避免游客投诉的对策分析和解决游客投诉的方法等方面分别做了阐述。 【关键词】： 游客投诉;现状;对策 Analysis on current situation and Countermeasures of tourism complaints Abstract: Our tourism industry has been rapid development in the fierce competition, tourism consumption market is booming, but in the tourism market, the qualities of tourism service is directly related to the appraisal of tourists to the tourism industry, but also affect the image of the tourism industry. The level of tourism service has become the focus of widespread concern. In recent years, the number of complaints of our tourism service rising volume of complaints, increased tourism, explained the problems of the tourism service quality in our province, along with the travel agency industry competition, tourism complaints occur at any time. This paper discussed the cause of tourist complaints and the problem of travel agencies, tour guides and other related departments, countermeasures and methods to solve the complaints from tourists. Key words: Tourist complaints, Present situation, countermeasures 目 录 一、旅游投诉的定义 1 二、旅游投诉所存在的问题分析 1 （一）旅行社所存在的问题分析 1 1.旅行社降低标准、不诚信经营. 1 2．营业收入低下、零团费现象严重 1 （二）导游人员服务现状及所存在的问题分析 1 1.年龄、级别、语种、层次结构分布不均 1 2.兼职导游成为主力、缺乏专职导游队伍 2 3.对企业缺乏归属感、人才流失情况严重 2 （三）其他相关行业部门所存在的问题分析 2 1．交通部门引发的投诉 2 2.景点景区引发的投诉 2 3.购物部门引发的投诉 3 三、旅游投诉对策分析 3 （一）旅行社避免投诉的应对策略 3 1.诚信经营、提供规范化、个性化服务 3 2.建立投诉机制、原则性和灵活性相结 3 （二）导游服务问题及处理投诉的应对策略 3 1.加强导游人员素质、提高业务水平 3 2.改变薪酬制度、留住人才、打造星级导游 4 3.分析投诉性质、正确处理、找出核心问题 4 （三）其他相关行业部门避免投诉的应对策略 4 1.交通部门避免投诉的应对策略 4 2.景点景区避免投诉的应对策略 4