石家庄CMCC客户离网调查与应对离网策略研究.pdf

中文摘要 作为全球最大的电信运营商，中国移动由于在移动通信市场占据了先发优 势，占据了规模最大、质量最好的一批手机用户，冈此无论是营业能力还是赢利 能力都远远超过中国联通和中国电信。面对日益激烈的竞争形势，中国移动在快 速发展的背后，是一套由集团公司制定的绩效考核指标做为指挥棒，对全国31 省公司近300个地市公司进行“作战”指导。近几年，由于绩效考核关注离网，因 此离网控制开始频频被各地移动公司加以重视。 移动通信用户的市场容量正向饱和线趋近，用户竞争逐渐在低端低质客户间 展开，由于各项营销政策的冲突和一大批低质客户的涌入，因此出现了一大批客 户反复离网和重入网的情况。从宏观上来说，离网率增长的趋势将长期存在。高 离网率带来的低存活率，使得移动公司的营销工作效率大为下降，放号成本急剧 上升。 本文是在石家庄移动通信高离网率的背景下，针对离网客户进行的一次调查 以及应对策略研究。 文章主体首先介绍了中国移动通信客户离网的简要情况和一些特点，在此基 础上又引入了对客户离网的几个问题，为下一步市场调查做出准备。其后文章对 调查方式和调查结果进行了介绍，在对调查结果进行了详尽的阐述和分析的基础 上，确定了几个问题的研究角度和方向。接下来文章根据调查结果，深入分析并 制定了几项应对策略。最后介绍了应对策略的初步实施效果和对移动公司的长远 意义。 本文是本人在2003年取得天津大学工程硕士学籍之后，根据本人在石家庄 移动公司分管的具体工作，应用就读工程硕士期间所学的知识，在指导教师的指 导和帮助下，全程策划并参与了本次离I叫客户调查和应对策略研究，本次研究的 结果一直被石家庄移动公司作为主要应对思路，并加以改进和优化，至今仍有很 强的操作性和指导意义。 关键词：离网调查；客户特征；应对策略 ABSTRACT Mobiletook of carrierinthe advantage the telecom world，China Beingbiggest intermsof thebestclientbase andestablished its entranceintothemarket early itsdominant advantages and inChina,whichguarantees competitive qualityquantity and overits China inboth competitors，namely profitability operationmanagement better itselfinthe competitive andChinaUnicom．To growingly Telecom position achieved byimplementing Mobilehas rapiddevelopment market，China successfully t