2014埃森哲电信流程再造.pptVIP

* 1. 市场营销层面 2. 产品层面 3.1 建立客户交互能力支撑平台 3.2 支撑客户交互运作 3.3 建设销售渠道 3.4 提供渠道支持 3.5 开展销售活动 3.6 开通产品与服务 3.7 管理客户交互活动 3.8 进行客户挽留与提高忠诚度 3.9 处理客户投诉 3.10 管理服务水平协议(SLA) 3.11 管理计费和帐务 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 跨省 省内 本地 总部 请参考商/公客的RACI模型 A/R C I A/R C I A/R C I A/R C I A/R C I A/R C I A/R C I A/R C I A/R C I A/R C I A/R C I 省 R A/R C R A/R C R A/R C R A/R C R A/R C R A/R C R A/R C R A/R C R A/R C R A/R C R A/R C 市 R R A/R R R A/R R R A/R R R A/R R R A/R R R A/R R R A/R R R A/R R R A/R R R A/R R R A/R 大客户的RACI模型与商/公客的分别主要集中在客户/渠道管理层面 客户/渠道层面 大客户 为实现大客户个性化的标准，与客户/渠道相关的任务，将会按照三种类型(跨省大客户、省内大客户及本地大客户) ，分别由总部、省或本地网负责 * 职责分配设计举例（以1.5执行营销活动计划－商客和公客为例） 1.5 执行营销活动计划 全网性产品 省内产品 本地网产品 总部 A 总结客户需求、制定吸引客户的营销方案并评估结果 C 提供有关市场促销的指导性原则 研究上报的促销/投放市场计划的可行性 审查产品定价 I 了解市场营销计划及目标客户群 了解营销活动最新情况 R 选择目标客户 建立市场价格 最终确定交叉销售、升级销售及其他销售机会 省公司 R 进行省内产品与服务调查 制定与省内客户进行营销活动信息沟通的方案 制定省内促销活动方案 获取省内客户及促销活动信息 A 总结客户需求、制定吸引客户的营销方案并评估结果 C 提供有关市场促销的指导性原则 研究上报的促销/投放市场计划的可行性 审查产品定价 R 选择目标客户 建立市场价格 确定交叉销售、升级销售及其他销售机会 制定与营销活动相关的信息沟通方案 本地网 R 执行本地网促销活动 处理产品/服务定单 进行本地网产品与服务调查 执行与营销活动相关的信息沟通活动 获取本地网客户及促销活动信息 R 执行本地网促销活动 处理产品/服务定单 进行本地网产品与服务调查 执行与营销活动相关的信息沟通活动 获取本地网客户及促销活动信息 A 总结客户需求、制定吸引客户的营销方案并评估结果 R 选择目标客户 建立市场价格 制定和执行促销活动 处理产品/服务定单 确定交叉销售、升级销售及其他销售机会 * 目录 方案总体设计指导原则 主要发现及流程描述范围 详细分析 第二层业务流程描述 第三层业务流程描述（举例） RACI 设计描述 附录: 流程设计工作方法论 * 在流程设计过程中，我们将参考埃森哲新一代电信企业业务流程模型。这套模型还在埃森哲总结了200多个电信运营商的业务流程经验，并根据世界最佳实践而设计出来的非常完整和有效的“流程框架”。 与通信管理论坛（TMF）的eTOM模型完全一致，埃森哲的专家在eTOM的编委会中担任重要职位 我们的流程和功能模型是根据eTOM第一和第二级而设计的，可以保证对行业标准的最大兼容性。 流程体系： 5个核心流程 62个子流程 720个作业 8640个任务 259200工作流程文件 几百万个工作流程定义 功能体系： 11个功能领域 131个功能块 2096个功能部件 超过2096个功能定义 超过30000个功能子部件 多至200000相关文件 诊断分析方法论 * 利用上述流程模型架构，我们将重新审视中国电信在总部、省级公司、地市公司的横向市场营销和客户关系管理流程，并检验其效果。并根据中国电信的实际业务需求，清晰地定义出跨层次的相关纵向管理流程，提升总体管理效率。 诊断分析方法论（续） 在埃森哲电信业务流程模型中，共包括5大类核心流程领域: －　市场营销、产品管理和客户/渠道管理 －　服务开发和管理 －　网络资源和系统、开发与管理 －　供应商/合作伙伴关系管理 －　企业计划与管理 理解客户与市场 开发客户战略 制定年度营销计划 准备营销活动计划 执行营销活动计划 分析并改进营销活动 制定产品策略 制定和实施产品业务计划 建立和管理产品交付能力 设计与开发产品 评估产品绩效 建立客户管理