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* 成功推荐的要点： □ 清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始； □ 组织推荐的内容； － 让关键点条理清楚； － 只包括相关的信息——只需足够的支出细节以确保关键点清楚； □ 使用有效的解释技巧 －保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为焦点； －使用合适的回顾和总结； * □包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的； □ 提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述； □ 用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的表达热情周到； □ 确保推荐本身是简洁明了。 最后，你要肯定的是： □要求客户订购。 * * * 请求定购 * 请求订购 两个基本做法： □直接： 用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出； □假定： 假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？ 两个要点： □自信 如何你在销售的过程中，与你的顾客在达成意见一致上，配合的很好，就拥有了要求订购的权力； □让顾客做出　　 给你的顾客一个反应的机会，沉默，尽量观察和听——沉默是金。 * * 克服销售障碍 对销售障碍的认识： 销售障碍提供了了解顾客的机会； 顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”，它隐藏了顾客真正原因； 障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续工作和完成销售。 三种障碍： 不知道； 烟雾弹； 产品缺点。 * 克服销售障碍的技巧 克服障碍的关键是五个沟通技巧： □聆听——更多地了解障碍； □ 提问——澄清你的理解； □ 确认——确保你懂得真正障碍是什么； □ 观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍； □ 证实——表述障碍或说请你的推荐。 * 有三种特别情况的障碍： □不知道回答——跨过它，不要轻易回答； －如果你对问题不知道回答，不要掩盖； －大部分顾客欣赏诚实，“我不知道这问题的答案，但让我为你找到它”； * □ 烟雾弹——很频繁，顾客提出的障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的障碍； －你需要一遍遍地提问，直到找到基本障碍； －必须找到障碍的根源，你才能处理障碍，不管是真正的原因还是误解； * □产品缺点——“众口难调” －如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾客的特殊需要和目的，在这种情况下，你无能为力； － 但产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售，但要记住，不要过河拆桥。 如果你不能克服销售障碍，这并不意味着你　　　　了，如果你知道你给销售情形最好的努力，这是大部分人的要求。 * 克服销售障碍 □停一下，思考思考，不要立即反应； □评估以下； －是一个障碍还是一个问题？ －它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？ －你明白它吗？ □必要时，澄清障碍； □确认你对障碍的理解； － 但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。 □排除障碍；□ 提问，表达争议； －确认确保顾客对你排除的障碍满意； －进一步推销努力； □获取订单。 * －不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。 * 观察 观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息； 在一个销售情形中，观察包括四个步骤： ◎寻找可能显示你的顾客重要的线索； ◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤； ◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征； ◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。 * * * 为什么顾客购买？ 有两个基本点需要掌握： ◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的； ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： ◎ 因为他们有问题要解决； ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ ◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？ * ◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？ ◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？ ◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？ 其他的购买影响更多的是　　　　　 ◎顾客喜欢你的产品和服务吗？ ◎ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？ ◎ 顾客相信