2014医疗服务全员营销.pptVIP

给医院和医务人员的15个提示 11 吸收一位新客户，比留住1个老客户多五倍成本。 12 消除一个负面印象，要12个正面印象才能弥补。 13 100位满意顾客可衍生25个新顾客。 14 每个抱怨顾客的背后，还有25个顾客不满意，只是他们没有说出来。 15 给顾客创造的价值有多大，你自己获得的价值也必然有多大。 * 医疗服务营销的十个误区 营销就是广告 营销就是宣传策划 营销增加支出 营销就是营销部门的事 医疗服务不营销也有需求 * 医疗服务营销的十个误区 有技术优势就不必要营销 医疗服务无法营销 医疗市场无法定位 医院无法为医疗产品定价 医疗服务无法促销 * 医院营销文化 感恩、包容、宽容 克服英雄主义 建立良性机制 视生命至高无尚 在反思中前进 培养自己的个性 * 医院营销十决定 态度决定高度 格局决定结局  环境决定心境 思路决定出路 细节决定气节 品质决定品牌 感觉决定感情 定位决定地位 优势决定优秀 投机决定危机 * 欢迎交流 谢 谢 地址:广州市广州大道南448号财智大厦1709室景惠管理研究院 邮编:510300 电话: 020 Emal: gdshandou@21 * 营销的基本概念 提示：了解以下概念，有助于我们更加全面深入的理解营销的概念以及开展营销工作。 需要：没有得到某些基本满足的感受，表现为不足感、欠缺感或者不平衡感。营销的基石是人类所具有的需要。 欲望：是对满足需要的特定事物的意原或企盼，表现为对消费的选择。人的需要是有限的，欲望几乎是无穷无尽的。 需求：建立在购买力基础上的欲望。 营销的任务：发现需要（挖掘需要）、引导欲望、创造需求。 * 营销大师的营销观 产品：是指能够提供给市场来满足人们需要和欲望的任何事物（包括有形的和无形的）。 价值：是指顾客拥有和使用某种产品所获利益与获得该产品所需成本之间的差别。 满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 质量：是指产品或者服务满足顾客需要的性质和特征的总和。质量必须起始于顾客的需要，结束于顾客的满意。 交换：是指从他人那里取得想要的物品，同时以某种物品作为回报的行为。交换是营销的核心概念。 市场：是指某种产品的实际购买者与潜在购买者的集合。从营销的角度看，卖者构成产业，买者构成市场。 * 营销理论的发展 1 4P理论 20世纪60年代，麦卡锡 产品 价格 渠道 促销 核心：消费者请注意 2 4C理论 20世纪90年代 劳朋德 客户需求 承受能力 购买便利 沟通 核心：请注意消费者 * 营销理论的发展 3 4R理论 20世纪末 艾登伯格 关系（服务和经历） 节省（技术和便利） 关联（专业技能和商品） 报酬 （品位和时间） 核心：请关注消费者 4 整合营销传播（IMC）理论 20世纪末21世纪初 舒尔次 找出客户是谁 以客户为中心进行流程再造 向客户传递统一的、一致的信息 建立完整 客户资料库 实现与客户的双向沟通，最终达到客户对品牌的忠诚 核心：VI系统 客户关系管理 * 医院