金融业中新服务开发的径管理模式研究.PDFVIP

维普资讯 ..,, .. 2004年第5期 四川大学学报(哲学社会科学版) 总第 134期 No．5 2Oo4 Journal of Sichuan University(Social Science Edition) Sum No．134 §服务管理研究§ 金融业中新服务开发的一般过程 与门径管理模式研究 袁 春 晓 (四川大学工商管理学院，四川成都610064) [摘 要]国内大多数金融服务机构的新服务开发 (NSD，New Service Development)活动，在相当程度上 处于凭经验办事、随意性大的状态，缺乏新服务管理的专业意识和技能。基于多行业比较实证研究的国内金 融业NSD一般过程总结，和构筑在流程解析之上的门径管理模式，是提高金融业务创新管理效率的有效途 径。 [关键词]金融服务；新服务开发；门径管理 [中图分类号]F719；F830 [文献标识码]A [文章编号]1006—0766(2004)05—0021—06 最近十年中，基于企业新服务开发 (NSD， 分，顾客更加成熟以及竞争者创新等多种竞争压 new service development)的服务业衍生，不仅在 力，而NSD正是他们维持现有地位和拓展未来 一 系列传统产业中形成了新的经济增长点…，而 生存空间的积极措施。第三，各国放松管制促进 且促进了服务市场全球化和竞争激烈化。持续的 了全球化金融市场的形成与发展，尤其是区域性 NSD已经成为变动环境中服务性企业最重要的战 政治经济一体化组织的超国家影响，进一步促进 略实施途径。Griffin 的研究表明，服务企业收 了企业个体所无法阻挡的金融行业全球化 NSD 益的24．1％和利润的21．7％ 来自于过去5年中 趋势。如果采用 “生产者服务”和 “消费者服 新开发出来的服务产品；但另一方面，约三分之 务”的划分来进一步考察服务部门中的市场化部 一 的新服务品种以失败告终。就个体企业的全部 分，前者在服务业内部的增长更加显著，对于经 NSD活动而言，失败项目导致的损失将由成功项 济整体结构优化的意义也更加重大。各国金融业 目承担。因此，任何一项 NSD活动的成败，都 的发达程度常常被作为生产者服务发展水平的典 可能关系企业存亡。NSD管理的意义就在于提高 型代表 。Rousseau and SyllaH 基于 l7个国家 成功率。规范的NSD过程管理模式，被认为是 1850—1997年间的相关数据，实证考察了金融业 提高NSD成功率最现实有效的方法。 增长同经济增长之间稳定的相关性，揭示出金融 金融业历来是服务管理相关行业实证研究最 业较成熟的国家，具有更强的经济整合能力。 集中的领域。首先，现代金融业是一个迅速衍生 国外既有的金融业 NSD研究成果，主要来 的服务行业集群，细分行业为数众多，且具有各 自于服务企业的市场行为研究。但是，我国金融 自显著的行业特征。它们不断面临迫切需要解决 管制总体上比较严格，而企业不会主动承担额外 的实际问题，为 NSD研究提供了丰富的主题、 的制度创新成本，因此，由下而上的金融服务创 理想的素材和强大的动力。其次，各国陆续放松 新，只能在现有制度空间之内开展，金融机构业 金融管制，带来金融服务市场的发展和整个金融 务创新中实际面临的交易成本过高，激励不足。 体系的结构性变革。金融机构不得