毕业论文--浅谈服务心理学在客舱服务中的运用.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：浅谈服务心理学在客舱服务中的运用 学生姓名：王 俊 学 号：1103070106 年级专业：二○一一级空中乘务 指导老师：刘 昱 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月 目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 前言……………………………………………………………………………………3 1服务心理学概述……………………………………………………………………3 1.1什么是服务心理学……………………………………………………………………………3 2服务心理学对民航服务的意义……………………………………………………4 2.1对民航服务营销的意义………………………………………………………………………4 2.2对提高民航服务质量的意义…………………………………………………………………4 2.3对民航服务人员自身的意义…………………………………………………………………4 3 服务心理学在客舱服务中的运用…………………………………………………4 3.1更好地了解乘客的需要…………………………………………………………….4 3.2以正确的服务态度提高乘客的满意度……………………………………………….5 3.3懂得如何与乘客沟通…………………………………………………………………………6 4 民航服务人员心理素质的培养……………………………………………………7 4.1培养健全的人格………………………………………………………………………………7 4.2培养良好的环境适应能力……………………………………………………………………7 4.3理顺人际关系…………………………………………………………………………………7 4.4参加有益的活动………………………………………………………………………………8 参考文献………………………………………………………………………………8 致谢……………………………………………………………………………………8 浅谈服务心理学在客舱服务中的运用 作 者：王 俊 指导老师：刘 昱 (湖南信息科学职业学院人文艺术系11空中乘务，长沙 410151) 摘要：“十五”期间，我国的国民经济保持了持续快速的增长，旅游及相关产业也蓬勃发展，与此同时，人们在出行交通方式上发生了变化，越来越多的商务和度假旅客选择乘坐飞机出行。国民经济的快速增长和人们出行方式的变化带动了我国民航产业的快速发展。从而就要营造一个良好的服务环境，提高民航服务质量。而想要提高民航服务质量，需要对心理学的基本知识有所了解。才能更好地了解乘客的需求、懂得如何与乘客沟通、以正确的服务态度做好服务工作。于此同时，要加强民航服务人员心理素质的培养，并能灵活运用于实际工作中。 关键词：民航； 服务心理学； 客舱服务 前言 近年来，我国民航业得到了迅猛的发展，取得了不俗的业绩。与此同时，来自国内外的行业竞争也越来越激烈。想要在竞争中立于不败之地，强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务质量是关键。要达到这些目标，实现这些效果，最根本的就是要把握人的心理，要了解、研究人的心理，既要懂得服务人员的心理特点，更要熟知工作对象——旅客——的心理需求。这样才能保证我们的服务工作取得事半功倍的效果。掌握正确的服务心理对民航服务意义重大，有助于提高民航服务人员的素质，建设高质量的员工队伍，有助于提高民航企业管理效率和经营水平，有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展。掌握正确的服务心理让旅客能够产生温暖的、被了解的、被关注的宾至如归的美好感觉，并由此达到让旅客渴望再次光临的效果。 服务心理学概述 1.1什么是服务心理学 服务心理学是心理学的一个分支学科，是心理学基本理论与方法在服务领域的运用与发展，二者有着密切的联系。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律，其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理、民航服务特殊情况下的心理现象。 2 服务心理学对民航服务的意义 民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要；是民航服务工作的内在要求；是从根本上提高服务质量的关键；有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 2. 1. 对民航服务营销的意义。 随着我国市场经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，消费需求日趋多样化。在这种新形式下，企业如果不分析研