论如何提升民航服务中的沟通技巧论文.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：论如何提升民航服务中的沟通技巧 学生姓名：尹 恒 学 号：1103070128 年级专业：二○一一级空中乘务 指导老师：陈 宇 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月  目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 1前言…………………………………………………………………………………3 2民航服务中沟通的重要性…………………………………………………………3 3民航服务中沟通存在的问题和障碍………………………………………………3 3.1语言障碍……………………………………………………………………………4 3.2情绪情感的障碍对于沟通的消极意义………………………………………………4 3.3文化习俗对于沟通的影响……………………………………………………………5 3.4角色地位对于沟通的障碍……………………………………………………………5 4 如何提升民航服务中的沟通技巧…………………………………………………5 4.1了解沟通对象………………………………………………………………………6 4.2学会有效倾听………………………………………………………………………6 4.3正确使用沟通语言和身体语言…………………………………………………….7 5总结…………………………………………………………………………………8 参考文献………………………………………………………………………………8 致谢……………………………………………………………………………………8 论如何提升民航服务人员的沟通技巧 作 者：尹 恒 指导老师：陈 宇 (湖南信息科学职业学院人文艺术系2011级空中乘务专业，长沙 410151) 摘要：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是人类组织的基本特征和活动之一。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。 关键词：民航服务 ；沟通 ；技巧 1 前言 在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是民航提高服务水平和顾客满意度的有效途径。 2 民航服务中沟通的重要性 沟通，每时每刻发生在民航服务人员与旅客之间，可以说，没有无沟通的服务。民航服务人员对于旅客的任何疑问与需求，都必须用热情、柔和的话语，通过适当的技巧，做出让旅客信服、满意的解答或给予适当的帮助，以促使服务工作进行得更加顺利。沟通的重要性主要体现在以下几个方面: 2.1沟通有助于服务人员帮助旅客 沟通的信息，可以让服务员了解旅客的需要和困难，使服务人员有机会、有针对性地满足他们的需求，帮助他们解决问题。 2.2沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 首先，沟通能防止误会。在沟通过程中，由于性格、文化程度等主观原因和时间、地点环境等客观原因的作用，空乘人员和旅客之间很容易发生误会。这些误会处理不当，会给工作带来不利影响，甚至会造成无法弥补的损失。防止误会的最佳途径，就是顺畅的沟通，误会就无从产生。其次，沟通能化解矛盾。矛盾是普遍的，存在于一切过程之中，当然包括服务之中。只有在沟通过程中，双方才能了解、理解对方的立场和处境，才会缓和剑拔弩张的心情，去寻求双方都可以接受的东西，使矛盾得以化解。 2.3沟通有助于增进空乘人员与旅客之间的友谊 民航空乘人员与旅客通过沟通，彼此传达意见、看法，表达喜怒哀乐等情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，由此产生亲密感，改善和调节双方的关系，增进彼此之间的友谊。 3 民航服务中沟通存在的问题和障碍 在任何沟通系统中都存在沟通障碍。在民航服务人员与旅客这种人与人之间的沟通中，由于很多原因都会引发沟通的失败，产生沟通的障碍。 3.1语言的障碍 人与人之间的沟通主要是借助于语言来进行的。语言是交流思想的工具，但语言不是思想本身，有的人表达的很清楚，有的人表达的不清楚。一个心理学家曾经做过一项实验，要求两名被试者描述一个色调奇特的皮球，结果，一个被试者说，这个皮球是“黄绿色”