1双元能力促进企业服务敏捷性_海底捞公司发展历程案例研究.pdfVIP

《管理世界》( 月刊) 2012 年第2 期 双元能力促进企业服务敏捷性* ——海底捞公司发展历程案例研究 □郑晓明 丁 玲 欧阳桃花 摘要：企业敏捷性作为引领“科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化”时代 的竞争能力得到了学术界广泛的关注。本研究基于双元能力的理论视角，以海底捞公司发展 历程为案例研究对象，系统研究促进企业服务敏捷性形成的特征、过程与原因。本研究打开 了企业获得服务敏捷性的“黑箱”，详细并深入解释了企业层次和企业内部4种形式的双元能 力形成服务敏捷性的根本机制，揭示了双元能力促进服务敏捷性的过程模型，说明了促使学 习和创新能力从上往下、平级之间、从下往上流动的方法。本文所探讨的海底捞服务敏捷性 的形成过程对中国企业提高服务敏捷性、以此获得竞争优势具有重要的参考价值。 关键词：服务敏捷性 双元能力 战略管理 案例研究 一、引言 企业敏捷性作为引领“科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化”时代的竞争 能力得到了学术界广泛的关注（Mathiassen Pries-Heje ，2006 ；Overby et al. ，2006）。国外学 者的敏捷性研究侧重于制造敏捷性、软件开发敏捷性的理论和方法，对供应链敏捷性、敏捷 性的度量与评价方法等也有涉及，尽管这些研究为本研究提供了有益的启示与借鉴，但现有 的研究也存在着两方面的不足：（1）缺乏企业服务敏捷性的理论和实证研究；（2）对企业如何 实现服务敏捷性的过程和机理也缺乏研究。因此，本文将通过案例研究来探索服务类企业实 现服务敏捷性的过程和机理。但是服务敏捷性如何形成？成功企业的普遍变化是已从二选 一转变为二元悖论的思考（March ，1991；Eisenhardt ，2000），如效率与柔性、渐进与突变、开发 与探索、协同与适应、大规模与小规模、低成本与差异化、全球化与本土化、集权与分权。在 这样的环境压力下，组织越来越需要具备一种双元能力——既在今天的事业管理中拥有协同 能力和效率，又对未来的环境变化有足够的适应能力。因此，双元能力理论能深入剖析促进 服务敏捷性的过程和机理。 在中国，越来越多的企业较好地实现了企业的服务敏捷性，比如海底捞公司就是一家以 服务至上，宾至如归著称的公司。面对十分激烈的外部商业竞争环境，海底捞作为一家餐饮 服务企业，它不仅快速、准确地抓住了消费者的心理与行为，而且面对市场变化，它还能做出 及时反应，生存并发展壮大，这说明海底捞具备敏捷的服务组织能力，特别是它内部解决二 元冲突的能力和企业层面形成的充分授权与控制（规范化）的能力给作者团队留下了深刻的 印象。但是对于何谓企业服务敏捷性，何谓双元能力，双元能力如何促进服务敏捷性，国内 学者还鲜有深入的研究。因此，本研究基于双元能力的理论视角，以海底捞公司发展历程为 案例研究对象，试图探讨以下问题：（1）服务敏捷性的诱因，即海底捞在发展过程中所处的内 外部环境压力；（2）双元能力过程与特征；（3）双元能力的结果，即聚焦于海底捞服务敏捷 *本文为“中国企业管理案例与理论构建研究论坛（2011）”暨“第五届中国人民大学管理论坛”的会议论文。本 文得到国家自然科学基金面上项目 ；教育部人文社科规划资助项目 （11YJ