某连锁酒店客房部标准运作程序手册.docVIP

目录 一、客房部工作目的 2 二、客房部岗位设置和组织机构 3 （一）客房部岗位设置 3 （二）客房部组织机构图 3 三、职务说明书及工作任务 4 （一）客房主管 4 （二）客房领班 9 （三）客房服务员 16 （四）排房员 19 （五）保洁员 22 一、客房部工作目的 客房部负责向宾客提供卫生、方便、安全、舒适的客房服务产品，满足宾客住宿、休闲按摩的需求。客房服务产品是构成连锁店经营项目的重要部分，是收入的重要来源，是宾客旅途中的“家”和休闲场所。客房服务工作接触面广、情况复杂，客人需求多样，服务工作琐碎、细致、随机性大、协调性强，因此，组织好客房服务产品的生产要做到规范、标准、细微并有个性。 客房部管理工作重点在于搞好客房卫生工作，为客人提供舒适、卫生、方便的住宿、休闲的环境；关注客房的安全，使客人有安全、放松的感觉；加强设备设施管理，使客人使用方便、有效；以周到、细微、标准的体贴服务，使客人在住宿和休闲时有“家”的感受。提高客房的使用效率，加强成本费用管理，使连锁店取得更好的经济效益。 二、客房部岗位设置和组织机构 （一）客房部岗位设置 1、管理组：客房主管、客房领班 2、服务组：排房员、客房服务员 3、清洁组：保洁员 （二）客房部组织机构图 三、职务说明书及工作任务 （一）客房主管 1、职务说明书 岗位名称：客房主管 层级关系 直接上级：值班经理 直接下级：客房领班 联系部门：相关部门 任职资格 基本条件 最低学历：中专以上文化程度。 自然条件：五官端正、年龄20—28岁、身高：女156—170CM/男170—180CM。 语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力。 基本素质：热爱本职工作、忠于企业，具有良好服务意识和沟通能力、善于发现和解决问题。 专业条件 专业知识：客房管理与服务知识，客人心理需求、礼节礼仪知识。 专业技能：掌握客房服务特点和对客服务的技能，具备初级管理能力，有控制成本费用能力。 工作经验：外聘：2年以上本行业工作经验。 内聘：本企业1年以上区域大领班岗位工作经验。 特殊要求：掌握洗涤剂性能 权限 1）对技师、收银员、保安员、布草员及非属下员工有监督权。 2）对餐品质量有监督权。 3）对本班组优秀员工的评选有建议权。 4）对属下员工的奖惩、晋升、转正有建议权。 5）对技师上钟服务有监督权（时间标准为3分钟）。 6）有在现场临时调整本区域员工岗位的建议权（上报值班经理）。 7）有赠送客人物品的建议权。 2、工作流程 B班 1）15：30-15：45 班前会准备工作 打卡、签到； 检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗。 2）15：45—16：00组织本班组员工列队参加班前例会 检查仪容仪表及员工精神状态； 听取会议精神，并做记录。 3）16：00—16：05组织本部门班组会议 宣讲本班工作注意事项； 将值班经理传达的工作内容进行细致讲解、培训； 做本班次工作分工安排（根据A班提供领班巡查表，记录各房间退房时间进行员工责任区分配）； 鼓舞、激励。 4）16：05—16：15与A班领班交接 查看房态与领班巡查表是否一致，记录各房间的退房时间； 检查员工做房表，核对员工做房顺序； 查看布草车备量情况，各类物品是否齐全，摆放是否标准（详见布草车操作规范）； 交接客房上一班次卫生情况； 交接叫早问题； 交接重大事件； 交接硬件设施，解决和未解决的工程问题； 检查员工做房表及交接情况，与本班领班共同签字确认。 5）16：15—17：00落实上一班次未完成工作，和本班次工作安排 落实A班遗留需本班次完成工作； 跟进落实未解决的工程问题； 区域巡视，了解员工工作状态，发现问题及时调整； 协助服务员做好卫生清理和客人的接待和服务工作（二次服务）； 落实排房对17：00之前退房客人的及时提醒； 退房高峰，协助服务员查房，监督落实客房的及时清扫，为高峰期做准备。 6）17：00—18：00 安排员工用餐（本人用餐） 安排员工用餐次序及替岗人员； 检查员工用餐前交接事宜，保证工作衔接； 查客房区员工工作状态； 替排房用餐； 本人用餐，同时听取员工对餐的反馈并记录。 7）18：30—20：05本区域巡视，检查卫生、物品、设备、员工做房及各项工作执行情况，填写巡查表； 了解房间预定情况（预定房是否明显标记），服务员做房表是否填写规范； 检查空气、温度、光线；是否正常，各项设备是否正常运转； 协助服务员做好接待宾客和推销服务工作（客人进房后，服务员必须问清房间到时是否续住，了解客人离店时间，并记录转达排房）； 填写C班领班巡查表，将区域检查内容及房态情况填写到巡查表上，尤其是房间退房时间； 检查员工做房情况，及时查房，保证房间正常出售。 8）20：05—20：15与C班领班沟通当日工作 当班工作完成情况