试论C好运来运输服务公司客户服务论文.docxVIP

毕业设计 课 题 试论长沙好运来运输服务公司客户服务 学生姓名 凌芳 学 号 112203010017专 业 物流管理 班 级 3111系（院） 经贸商务系 指导教师 张静 职 称 副教授 二○ 一四 年 五 月 二十 日目录摘要…………………………………………………………………………… 1 第一章 好运来公司简介…………………………………………………………1第二章 好运来公司客服工作流程……………………………………1 2.1货物在途时打印货物装载清单制作分流计划……………………2 2.2货车到站时分流明细………………………………………2 2.3货物离开货站后蓝桥系统的单据录入……………………2 2.4客户服务职员缺少专业的客户服务技巧………………………32. 5日常查货电话的接听以及异常处理……………………………… 3第三章 长沙好运来分流客服存在的问题…………………………………………3第四章 客户服务问题的建议…………………………………… ……………… 44.1 建立标准的服务客户服务体系……………………………………4 4.2 员工能力和素质的标准化……………………………………44.3 企业整体形象的标准化……………………………………………4 结论………………………………………………………………………………… 4参考文献………………………………………………………………4致谢……………………………………………………………………………5附录…………………………………………………………………………6试论好运来公司的客户服务摘 要：从长沙运来运输和服务有限公司分流客服的工作流程入手，分析好运来公司客户服务存在的问题及现状。阐述如何通过建议标准化的客户服务体系，如何让员工能力和素养标准化，以及企业整体形象的标准化。来解决现状问题，提高服务质量，降低客户流失率，增强企业竞争的优势。关键词：物流客户服务 标准 分流 第一章 好运来公司简介 长沙好运来运输服务有限公司成立于1997年，前身为北方货运公司，位于星沙中南物流园区，近年来公司业务发展迅速，相继成立了北京、江阴、常德、高桥、黄兴、圭塘以及株洲分公司。公司2011年启动了“货通湖南”新物流项目，在长沙市黄兴镇自购工业用地7000平方米，自建标准化仓库5000平方米。主要为各类厂家和商家提供湖南省内仓储分拨、同城配送以及相配套的物流服务，解决厂家商家在湖南省内的仓储和流通渠道问题。目前，实现了商品集中仓储配送，公司主营业务为三方物流、北京专线运输、信息配载、仓储理货、城市配送等服务，公司主要客户有：中联、湘电、湖南移动、湖南电信、南车时代、菲亚特、本特勒、永泰、易通、和记黄埔、金浩茶油、雀巢、摇篮奶粉、长沙机床厂、盼盼安全门、天鹅水泵等。 第二章 好运来公司客服工作流程2.1货物在途时打印货物转载清单制作分流计划首先在蓝桥系统分单配载里面找到车辆发车情况以及货物装载清单，北京至长沙基本正常情况下是发车之后30个小时到长沙，所以提前一天打印出货物装载清单。提前知道下一车里面装了些什么货物，以及货物的收货人，发货人，货物品名、规格以及到站情况。因为货物主要分长沙送货，长沙自提，以及到了长沙需要再次中转到湖南下面的城市的货物。分流计划主要针对这三类货物分别进行计划，在知道下一车在途情况下，提前跟长沙大票货自提客户联系，尽量在货物不落地的情况下让客户直接从挂车上把货物对装提走。可以最大化的节省人力。对于长沙送货的客户可以提前打电话询问收货的地址，以及收货时间，以免车到了忙的晕头转向的。同时可以知道收货地址是否为禁区，是否需要晚上送货。大票货物甚至可以提前沟通好收货人提前调车，等货物出来可以直接送过去。对于需要再次中转的货物则是写下需要中转的短线货运公司的电话，等货出来可以直接对着清单打电话让中转公司过来提货。大票货可以提前询价，多家询价，或者是考虑回程车，相对比较择优考虑，可以最大化的节省成本。2.2货车到站时分流明细挂车到站后，首先要做的事就是在蓝桥上做一个确认到货的动作。这样长沙蓝桥系统里就成功接收了这一车货，到货库存里面才有这一车货物的信息。接下来就是等外勤通知你什么货出来了，可以提了，那我则对着之前制作的分流计划进行货物的分拨。长沙自提货物，客户提货时必须出示相关证件，证明是货主，登记证件号码之后，让客户签字。把客户联递给客户，有现金流动的则财务联交给财务。长沙送货货物，跟收货人沟通好收货时间地点，再看货物规格本着货物安全第一，以及最大化节省运营成本的原则，调车送货。送货之前应该先跟司机开写送货合同，合同内容包括司机信息，货物信息，送货地址运费详细。以及是否签回执，以及是否有代收，以及代收的金额。长沙需中转的货物，通知短线货运公司来提货，首先是开单，开单主要是谈