试论新乘务员如何尽快胜任乘务工作.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：试论新乘务员如何尽快胜任乘务工作 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：杨帅 张龙 学 院：外语学院 班 级：旅空1133班 学 号：1027083238 1127083305 姓 名：梁滨 欧阳妮娜 2013年 11 月 22日  试论新乘务员如何尽快胜任乘务工作 梁斌 、欧阳妮娜 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 摘要：飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空乘人员这个职业的，空乘人员最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空乘人员，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？ 关键词：客舱；航运；空乘人员；工作态度；职业道德 How the new flight attendants do the job as soon as possible Abstract: Aircraft cabin service is an important part of the civil aviation transport service, which directly reflects the airline service quality. In the fierce competition in the aviation market, directly to the passenger service attendants image and work attitude, occupy the market for airlines, win more customers plays a vital role in. Elegant, beautiful, dignified, generous people agree on the airline stewardess, but the light of the previous standard is far too much for the occupation of flight attendants, flight attendants are the most important is to have considerable occupation moral. As a qualified flight attendants, she needs the occupation ethics contains what content? Keywords: The cabin; shipping; the flight attendants; working attitude; occupation moral 目 录 一、客舱服务的重要性 4 （一）客舱乘务员应提高服务意识与服务理念 4 （二）乘务人员应刻苦学习业务知识 4 二、如何胜任客舱服务探析 4 （一）有吃苦耐劳的精神 5 （二）学会说话 5 三、客舱乘务员对乘务礼仪的感悟 6 （一）不学礼，无以立 6 （二）“态度”是服务行业中制胜法宝之一 6 （三）空乘必须具备健康心态 7 四、谈谈优秀乘务员应当具备的四种优秀个人品格 8 （一）第一种品格——责任心 8 （二）第二种品格——爱心 8 （三）第三种品格——包容心 9 （四）第四种品格——耐心 9 参考文献 10 致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 一、客舱服务的重要性 （一）客舱乘务员应提高服务意识与服务理念 首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。 有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。 服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。 （二）乘务人员应刻苦学习业务知识 刻苦学习业务知识。作为一名空中乘务员，她在飞机上不仅仅是端茶送