顾客满意度测评质量功能展开方法.pdfVIP

　2004 年 9 月 系统工程理论与实践 第 9 期　 文章编号:(2004) 顾客满意度测评的质量功能展开方法 1 1 2 刘玉敏 , 张晓丽 , 徐济超 ( 1. 郑州大学商学院, 河南 郑州 450000; 2. 郑州航空工业管理学院, 河南 郑州 450005) 摘要: 　把质量功能展开(Q u a lity Fun ct ion D ep loym en t , Q FD ) 方法引入到顾客满意度测评研究中, 建立 了顾客满意度测评的质量功能展开模型 通过多阶段的Q FD 模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾 客判断的指标, 进而, 实施了顾客满意度指数的测评 利用分阶段的质量屋给出了一种直观、有效顾客满 意度测评方法, 并通过汽车维修行业的顾客满意度测评实例说明了这种新方法的实施过程 关键词: 　顾客满意度; 质量功能展开; 质量屋 中图分类号: 　 495. 16　　　　　　　　文献标识码: 　 　　　 N A Cu stom er Sat isfact ion M ea su rem en t M o de l B a sed on Q u a lity Fun ct ion D ep loym en t 1 1 2 , , L IU Yu m in ZHAN G X iao li XU J i ch ao ( 1. , , 45000, ; 3. , B u sin e ss Schoo l Zh engzhou U n iver sity Zh engzhou Ch in a Zh engzhou In st itu te o f A eron au t ics Zh engzhou 450005, Ch in a) Abstract: 　F ir st , w e in t rodu ce Q u a lity Fun ct ion D ep loym en t (Q FD ) in to th e eva lu at ion fo r cu stom er sat isfact ion in dex (C S I). T h en a cu stom er sat isfact ion m ea su rem en t m ode l b a sed on th e Q FD is set up. B a sed on th e qu a lity hou se in th is m ode l, th e m ea su rem en t an d eva lu at ion sy stem o f cu stom er .