公司各岗位对于处理投诉的职责和权限.docVIP

公司各岗位对于处理客户投诉的职责和权限 根据投诉管理流程和公司各岗位的设置，为规范科学的投诉管理和明确各岗位对于处理投诉的职责和权限，特制定本草案。 投诉案件接待人员：如前台迎宾接待，服务顾问，销售顾问，收银员等； 职责：负责当面接待投诉人，聆听投诉人的投诉，根据投诉案件实情及时（30分种内）通知相关部门员工，如属售后问题应立即通知相关负责的服务顾问，属销售问题应立即通知相关负责的销售顾问等。 权限：接待安排及将相关信息传达给投诉处理人员。 投诉案件处理人员：如服务顾问，销售顾问，工厂部各主管和员工等； 职责：在客户投诉表上详细记录客户投诉，确认投诉的真实性，必要时立刻采取行动；对投诉案件表示关注，打消客户疑虑；当天提交投诉给相关部门经理，如服务经理，销售经理，客户关怀经理；必须在一个工作日内制定出解决方案，两个工作日内执行此解决方案；记录补救措施和其成功实施情况；整改内部错误或发生的内部违规情况等。 权限：根据本部门及本员工的权限在必要时立刻采取行动， 超越本员工权限处理的投诉案例应立即提交给本部门经理。 （3） 投诉案件主管人员：如服务经理，销售经理，客户关怀经理等。 职责：认真听取本部门投诉案件处理人的汇报，指导员工快速制定并采取行动（解决方案）；对于较严重的投诉必须在两个工作日内制定好解决方案，在五个工作日内内处理好投诉案件，未能协商好的案件可升级处理，但应在10天内处理好客户投诉；对于较严重的客户投诉，主管经理应主动接待投诉的客户，对此案件表示关切，并保持与客户的沟通与联系。 权限：在本部门和本主管经理的职权内，根据投诉案件实情及严重程度，调动公司的资源快速有效地处理客户投诉，提供给客户以满意的解决方案； 服务经理的权限：对于投诉客户的本次维修工单最多给予九折扣率，或基于关怀客户的目的送免费保养一次；销售经理的权限：对于新车销售后不久出现的客户投诉，在有效解决客户的抱怨或解决完车辆的技术问题后，基于关怀的目的，有权送免费保养一次；超越权限的案件应及时提交给公司总经理。 投诉案件跟踪人员：如客户关怀部CCR专员，客户关怀经理等。 职责：整理客户投诉表，实时跟踪每一个投诉案件；结束投诉案件后填写投诉分析报告并进行客户满意度回访；积极保持与客户的联系；客户关怀经理应全程参与投诉案件的处理并定期在公司会议上通报投诉管理工作。 权限：跟踪投诉案件并监督解决方案的实施，基于客户关怀工作向总经理或部门经理提出相关的建议。 市场部经理： 职责：在遇到客户向媒体投诉时保持与媒体的良好沟通，媒体对管理部门或专业部门的代表的采访必须有市场部（公关部）的协调和支持。 权限：负责公司与各媒体的有效沟通，承担公司所有的公共关系活动。 （6）公司总经理： 职责：听取相关部门经理关于投诉案件的升级汇报，和客户关怀经理定期（每旬）的投诉管理工作汇报；指导并授权主管经理对严重和特殊投诉案件的处理。 温州好达 WZHD/RSM-CN-V13.0