太平洋保险公司CRM实施分析.pdfVIP

太平洋保 险公司C RM 实施分析 摘 要 中国加入W T O 后 ，保险市场全面放开 ，至20 04 年 12月 11 日，中国保 险市场全面开放 ，取消 了外资公司在 中国经营保 险业务 的地域 限制和业 务范 围限制 ，中国保 险业从此进入新 的发展 时期 。面对 国外强大 的竞争 对手 ，中国的保 险公司如何才能在竞争 中越做越强，C RM 正成为大多数 保险公司增强竞争力的突破 口。 回顾 国外C RM 的发展 ，有些使用C RM 系统的公司在营收、客户满意 度和员工生产力上都 出现二位数 的增长 ，客户取得成本更大幅下 降。同 时 ，九十年代投 资C RM 的全盛时期 ，却有近70% 的企业实施失败 。我 国 保 险企业怎样才 能避免失败 ，在 中国的国情下取得C RM 的成功 ? 己有对 C RM 的分析主要集 中在全局 的、概括 的、系统 的大方 向或是 C R M 技术上 ，对实施环节 的分析基本是一带而过 。没有对企业 怎样进行 C RM 建设 的具体实施环节进行研 究，这样在后期 的分析 中就很难对企业 的成功与失败做 出准确判断 。 本文采用理论与实证相结合 的方法 ，借鉴 国外 己成熟 的理论 ， 以太 平洋保 险公司为研 究平 台，从它 的信息战略规划入手 ，对 C R M 的应用系 统 、应用层 次进 行分析 。但 C R M 的信 息化建设不是 目标 ，它 只是为 了更 好贯彻 C R M 的手段 ，在 C RM 实施有三个不可忽视 的重要方面 : 客户管 电子科技 大学硕士论文 理 、员工工作 、流程 改进 。本文针对太平洋保 险公司在这几方面 己做和 应做 的具体事项进行 了详细分析 。在客户管理 中客户信 息质量 、客户 的 分类 管理 、客户 的忠诚度 管理 、客户价值开发是必不可少 的 内容 ; 在 员 工工作 中对公司高层管理者 、中层管理者 、基层员工各 自在 C RM 的实施 中应尽 的职责作 了分解 ; 在流程 改进分析 中对数据流程 、服 务流程 、产 品设计流程进行重点分析并重构投保和理赔流程 。在 C R M 实施 中不可避 免会 遇 到各种 困难 ，本文从客户 、员工 、流程 、技术等几方面难 点进行 分析 并提 出解决方案 。 太平洋保险公司是一家 以 “诚信天下 ，稳健经营 ”为经营宗 旨的公 司 ，一 向注重客户服务工作 ，社会评价很高，2004 年被评为 “中国十大 最具影 响力 品牌 ”之一 ; 同年在 中国质量协会 、中国消费者协会和清华 大学 中国企业研究会所作顾客满意度调查 中，获 中国保 险业 “总体满意 度排名第一 ”。太平洋保 险公司在客户关系上 的 良好表现 ，使它 的C R M 建设在 中国保险业具有代表意义 ，可成为 中国保险企业建设C RM 的一个 良好借 鉴 。 关键 词 保险/CR 入f 客户/流程 电子科技大学硕 士论文 IM P L E M E N T A T IO N A N A L Y S IS O N C P IC C R M A B S T R A C T A fter C hina joins W TO ，the m ainlan d insuranee m arkethas been oPened in an a ll一rou n d W ay. U P to D ecem b er 11，2 0 0 4 ，th e restra int in lim itin g fore ign in su rna ee eap ita l w ith th e b u sin ess seoP e 15 ean eeled an d C h in ese in su ran ce h a s entered n ew d ev eloP in g P eri