酒店 VIP 接待方案设计论文.pdfVIP

毕 业 设 计 题 目 酒店VIP 接待方案设计 学生姓名 肖 娟 学 号 201116440217 专 业 酒店管理 班 级 旅游1102 班 指导教师 钟 娜 二〇一四 年 五 月 二十七 日 目 录 一、前厅部的地位和作用 1 1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 1 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的所在地 1 3、前厅部是饭店的信息中心 2 4、前厅部的饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务 2 5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 2 6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节 2 二、前厅部的主要任务 3 1、推销客房：前厅部的首要任务是推销客房，客房是饭店销售的主要产品 3 2、为客人提供各种综合服务（机场、车站接送客人；行李搬运；出租车；邮电；问 讯等；） 3 3、收集、加工、处理和传递有关信息 3 4、接待客人 3 5、控制客房状况 3 6、负责客房帐务 3 7、提供各类前厅服务 3 8、建立客史档案 3 三、VIP 接待的任务表述 3 1、假定星级饭店评定委员会对神农酒店进行星级复核 3 2、任务目的和要求 4 四、各部门具体实施方案 4 1、前厅部 4 2、客房部 6 3、餐饮部 8 4、大堂经理 9 5、礼宾部 10 6、送行 10 酒店VIP 接待方案设计 作者：肖娟 指导老师：钟娜 摘要：VIP 是 Very Important Person 的缩写，直译就是 “非常重要的人”“重 要人物,大人物”，我们通称译为贵宾或高级会员。 在酒店的日常经营与管理中，VIP 服务不是商务中心服务、也不是私人管家式服务； VIP 服务是提供详实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧；VIP 客人是酒店给予在 政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标 准的接待规格的服务对象。VIP 服务是酒店优质服务体系的集中体现！ 酒店部门前厅部作为一个重要的职能部门，在VIP 接待过程中扮演着非常重要的角 色，所以前厅部VIP 贵宾服务在酒店接待贵宾中非常重要。 一、前厅部的地位和作用 前厅部是用来招待并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种 综合服务的部门。前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不 是酒店的主要营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至 关重要的影响。 1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来。前厅 被誉为酒店的门面，其是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光 等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服 务效率、服务技巧以及服务特色等。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的所在地 前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。 第 1 页 共 12 页 宾客往往带着第一印象来评价饭店的服务质量。若第一印象好，即使宾客在店逗留期间 遇有不如意的事情，也会认为这是偶然发生、可以原谅的；反之，若第一印象不好，饭 店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭 店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留是时 间也越长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前