论长沙汽车4S店的销售服务论文.doc

学号 201112320354 湖南交通职业技术学院汽车工程系 学生毕业论文 设计(论文)题目： 论长沙汽车4S店的销售服务 作 者： 陈玉环 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 汽营1103班 实习单位： 申湘天程别克 校内指导老师： 季杰老师 校外指导老师： 2013年6月 论长沙汽车4S店的销售服务 陈玉环 汽车工程学院汽营1103班 201112320354 【摘 要】：汽车4S店的服务于汽车人而言，是非常重要的，无论在销售还是售后，大家都很关注。随着中国经济的发展，人们生活水平的提高，汽车行业呈现一片大好的上升趋势。汽车不再是奢侈品，成了大众商品。但汽车行业的竞争越来越激烈，在硬件相当的条件下，顾客更看重的是服务。服务水平的高低直接影响着顾客满意度和销售业绩，因此，销售服务在销售过程中的位置越来越重要。 【关键词】：销售服务、服务水平、顾客满意度 经济越来越发展，科技越来越发达的今天，一个全民购车的时代已经到来了。在生活水平越来越高的现今，人们从追求温饱发展为追求享受。汽车慢慢开始由奢侈品变为生活必需品，越来越平民化。汽车越来越多的步入一般的家庭，成为大众商品。汽车行业发展的越来越好，同时汽车行业的竞争也是愈发的激烈。那么要如何在激烈的竞争中，把各自的销售业绩提升呢？硬件设施必不可少，而且在事实上，各家4s店的硬件设施方面几乎都是旗鼓相当的。因此，在提高业绩方面。我们更加需要提高的，是我们的服务。作为一个服务行业，汽车销售4S店不可避免的将会遇到服务的问题。如何做好服务，这将是在现阶段的汽车销售4S店值得关注和深思的问题。 1.服务的发展历程 改革开放之前，由于受物质生产部门优先发展战略、服务部门为非生产性寄生部门的指导思想和计划经济体制的影响，从中央到地方政府都不重视服务业的发展。这期间，中国服务业发展落后可见一斑。1978年开始的中国经济改革启开了中国经济持续高速增长的大门。1978年以来，中国的就业结构也发生了不小的变化：第一产业就业比重不断下降，第二产业就业先是上升再基本趋于稳定，第三产业就业比重上升相对较快。国际经验表明，随着人均国内生产总值的提高和城镇化进程的加快，服务业(第三产业)将成为吸纳劳动就业的主渠道。国际上大多数国家和地区的第三产业就业人数都远多于第二产业，发达国家(比如美国、日本)的第三产业就业人数是第二产业的3倍左右；中等收入国家(如保加利亚、巴西)的第三产业就业人数是第二产业的2倍左右。中国的服务业在蓬勃发展，但还是任重而道远。我国还需要围绕满足人民群众多层次多样化需求，大力发展生活性服务业，丰富服务供给，完善服务标准，提高服务质量，不断满足广大人民群众日益增长的物质文化生活需要。 2.服务的概念 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光”。 “S”—SMILE?微笑：服务人员要对每位客人提供微笑；?????? “E”—EXCELLENT 出色：服务人员要将每一项细微的服务工作都做到很出色；? “R”—READY?准备好：服务人员要随时准备好为顾客提供服务；? “V”—VIEW?当作是：服务人员应该将每一位顾客当作是需要对其提供优质服的贵宾； “I”—INVITE 邀请：服务人员应该主动邀请顾客体验服务； “C”—CEATING 创造：服务人员要精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围；? “E”—EYE?眼光：服务人员要始终用热情友好的眼光关注。3.长沙4S店的销售服务现状分析 汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。优质的服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。当国内目前顾客需求越来越挑剔时，当具有技术背景的接待服务人员缺乏时，当技术出身服务经理管理整个维修车间时，当顾客投诉越来越多时，当市场竞争越来越激烈时，汽车4S需要进行一个全面的培训，各个部门员工以及在店领导都应该被培训，以减少越来越多的投诉。 1、各家4s店的服务标准不一致，培训较单一，不够全面。因此，销售服务人员水平也各有高低，