一线服务员工的倦怠与离职：角色内冲突还是角色问冲突？.pdfVIP

g竺竺 !筻堡 一 线服务员工的倦怠与离职 ：角色 内冲突还是角色问冲突? 口贾 丹 (摘 要]在阐述Maslach等人工作倦怠理论基础上，通过对一线服务员工的抽样调查，构建了角色冲突影响倦怠与离职的模 型，特别是将角色冲突进行了细分。研究发现：角色间冲突这一概念的两个维度中，工作 一家庭冲突比家庭 一工作冲 突具有相对较强的影响力；角色内冲突通过角色间冲突间接对工作倦怠产生正向影响；角色间冲突分别通过情绪耗 竭和人格解体这两条路径对离职意愿产生正向影响，其中情绪耗竭对离职意愿的作用力更强。最后，本研究从角色冲 突的角度提 出了一些管理建议 。 [关键词]一线服务员工；工作倦怠；角色间冲突；角色内冲突 【中图分类号】F272．82 [文献标识码】A 【文章编号】1006—5024(2013)09—0059—04 [基金项 目】河南省教育厅 自然科学项 目“河南省群体性事件参与者的心理机制研究”(批准号：13A630167) 作【者简介】贾 丹，河南工业大学管理学院讲师，研究方向为人力资源。(郑州 河南450001) Abstract：BasedonMaslach’sjobburnouttheory，thoughsamplingsurveyoffrontlineserviceemployees，thisstudybuiltamodelto illustratehowroleconflictsinfluencej0bburnoutandturnoverintention，inwhichroleconflictsweresubdividedespecially． Thisstudyresultsshow that，forthetwodimensionsof theconstructofinter—roleconflict，work—familyconfl ictmakes relative strongerinfl uencesthan family—work conflict； intra—roleconflicthasindirectpositiveimpactson jobburnout throughthepathofinter——roleconfl ict；inter——roleconfl icthaspositiveinfluencesonturnoverintentionthroughthepathsof emotionexhaustionanddepersonalizationrespectively，inwhichemotionexhaustion isofgreatereffects．Finally，thisstudy madesomemanagementsuggestionsfrom theperspectiveofroleconfl icts． Keywords：frontlineserviceemployee；jobburnout；inter—roleconflict；intra—roleconflict 一 、 引言 需求因素 (工作负荷、角色模糊、角色冲突、情绪需求等) 和工作资源因素 (反馈 、奖赏、工作 自主性、社会支持 现在 ，服务型组织的成功越来越依赖其一线员工， 等)，而本研究关注的主要是角色冲突的作用。 美国西尔斯百货的雇员一顾客一利润链模型就直接说 角色冲突有角色内冲突和角色间冲突之分：角色内 明了利润的源泉最终要追溯到企业雇员身上，雇员的态 冲突指由于不同人对同一角色有着不同期待而产生的 度直接影响着顾客的体验。毋庸置疑，相比其他行业而 冲突，比如本研究在调查过程 中发现，某大型零售超市 言，服务型组织的一线员工，不仅要承受繁重的工作量、 巨大的工作压力