麒麟汽车2012年度客服经理培训手册155页.pptVIP

* * * * * 。 * * * * * * * * * * * * * * 客户满意度：（关系问题产生前）满意度高的客户，一旦产生关系问题一般愿意解决问题而不是退出关系； 可替代供应商的吸引力和转移成本（即：退出成本）：可替代供应商的吸引力越小，客户转移成本越高，则退出关系的成本越大，客户依赖越强，维系关系的欲望越强，越可能采取积极行为（如行为忠诚或抱怨），而越不可能采取消极的行为反应（任凭关系恶化）。 很多行业的实证研究表明：提高客户感知价值是克服一旦产生关系问题而发生消极客户反应的最佳路径。 * * * 在竞争激烈的欧洲交通领域，旅客出行时通常有多种选择。尤其是，越来越多的航空旅游网站以及廉价航空公司的涌现，对传统铁路运营商的市场份额造成了严重的威胁。为了应对这些挑战， SNCF在每个环节上都付出了双倍的努力以提高旅客的满意度。例如，在埃森哲的帮助下，该公司成立了一家互联网子公司，方便与乘客更轻松地互通讯息，从而为旅客提供更好的服务。如今，SNCF的门户网站已成为欧洲最大的旅游网站，每月为350万旅客提供服务。埃森哲还帮助其建立了另一个子公司——iDTGV，并为SNCF的高速铁路线提供基于互联网销售的价格结构和服务，最终提高了收入，还降低了分销成本。在这个项目中，SNCF的头等旅客只需提供其身份识别信息即可获得忠诚度奖励。SNCF首次拥有了旅客数据，以了解其最有价值旅客的出行和购买方面的具体资料。通过客户忠诚度业务流程的扩展和再造，SNCF想信其有能力获取更有价值的信息，从而赢得更广大的客户群体。反过来，也可以用这些信息为更多客户群设计更具针对性的市场营销和促销活动。 * * * * * * 服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasurmnan、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAP Model)中，这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4个差距所导致。然而，由于GAP模型的描述过于简化，无法直接评价发生在企业内部的这4个差距，并由此评价企业满足顾客期望的能力。 * * * * Put the puzzle pieces together in one complete picture do you get a complete view of the customer. Right now, in most cases the only one with the complete view is the customer. Your systems need to be integrated so you know what the customer knows. This is probably one of the toughest problems companies deal with today. But, it is probably THE most important thing, to understand the customer, so you can then use it to find more customers, just like them. If you could find out the characteristics of your most profitable customers, then wouldn抰 it make sense to start trying to find more like them. And if you knew what customers were interested in, you could respond to them better, with a better chance of increasing their loyalty. You can find out what they want, what they don抰 like, what they抎 like more of. You can find the opportunities to sell more to them. It抯 a lot less expensive to keep an existing customer, than it is to go out and find new ones. Maybe it means buying another company who has the products or technology they抮e interested in, or a partnership wi