315家乐福超市公关危机解决方案25页.pptVIP

背景介绍 家乐福（Carrefour）是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。 曾被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。 事件回放 2012年3月15日，央视315晚会以“共筑诚信，有你有我”为主题聚焦诚信，家乐福食品问题曝光。 低价白条鸡充当高价柴鸡 “返包”销售过期食品 事件回放 位于郑州国贸360家乐福店，每天在这里购物的顾客络绎不绝。下午三点，顾客不多，这位营业员趁机补货，此时却发生令人吃惊的一幕，在补货包装袋上写着三黄鸡，经过人为摆设变成了柴鸡，价格也变成了一倍。柴鸡销售量大，每当柴鸡快卖完了，售货员自然的将三黄鸡补充进来。 记者暗访中对当中的鸡胗做了记号，第二天发现带有记号的鸡胗经过重新打散包装，包装日期变成了当日。 导语 由于家乐福巨大的知名度和品牌影响力，315晚会曝光后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到家乐福一时间背负着巨大的舆论压力和信用危机。 因此，我们策划此次活动，以消除315晚会曝光事件对于家乐福的负面影响，并重塑家乐福品牌美誉度和信誉度，真正使消费者体验“开心购物”的家乐福。 调查分析 优势 雄厚的资金实力、先进的物流体系、先进的管理经验 问题点 这几年，家乐福超市一直问题不断，高密度的曝光率使这家世界500强的商业巨头成为社会关注的焦点。 机会点 家乐福为消费者塑造的低廉价格、卓越顾客服务和舒适购物环境深入人心。例如“新春福礼到家”等活动实实在在的让满足消费者各种需求，享受极大的实惠。而作为中国最早开展“农超对接”的零售企业，家乐福有信心有实力重新唤回消费者的信心。 三、公关目标 澄清事实， 消除顾客疑虑， 重塑家乐福安全、健康形象 四、活动主题 安全品质，诚信服务 五、公关计划实施 召开新闻发布会 与主流网站合作 “家乐福杯美食烹饪大赛”活动 资助爱心行动大型公益活动 策略一：召开新闻发布会 我们就郑州市家乐福“三黄鸡代替柴鸡出售以及更换标签继续出售事件”向公众公开致歉，希望获得消费者的谅解与支持。 活动项目：联合质检部门召开新闻发布会。 活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方周末》、部分消费者。 时间：2012年3月16日上午8:00 地点：北京长城饭店 新闻发布会过程 策略二：与主流网站合作积极造势 利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及家乐福的相关广告，对“欺骗消费者”的事实致歉，并附上家乐福企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。 同时，与百度、谷歌等主流网络搜索公司合作，屏蔽有关家乐福事件的负面信息，阻止负面信息的流传，降低破坏性；另外，不断更新有利于家乐福企业的正面帖子 建立网络超链接，引导网民到家乐福的官方网。 策略二目标： 使更多人看到家乐福企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力 让消费者进一步了解家乐福，信任家乐福，真正从内心把家乐福定位为一个安全地、真诚为消费者服务的企业 提高家乐福的美誉度，增强消费者信心，并同时增加销售额。 策略三：“家乐福杯美食烹饪大赛” 活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者 时间：2012年4月1日----2012年5月1日 地点：北京，上海，广州等城市为主的知名美食烹饪节目。 “家乐福杯美食烹饪大赛” 资助爱心行动大型公益活动 “情系西部?共享母爱”世纪爱心行动大型公益活动 配合国家西部大开发战略和全国妇联提出“举全国妇女之力，建西部美好家园”的号召，帮助西部贫困干旱地区妇女和群众解决饮水困难，每年对母亲水窖这个项目投入50万的赞助资金。 这个项目是由全国妇联、北京市政府、中央电视台主办，中国妇女发展基金会具体承办 由于该活动一经实施，就深受社会各界的广泛赞誉，可以通过这个活动的影响力重新树立起企业的形象,进一步增强与政府公众的合作力度。 六、物料筹备 （一）会场布置 桌椅、灯光、音响、设备、横幅、剪刀、胶布。? （二）赞助及抽奖活动 电脑、数码相机、家乐福优惠券、精美对杯、海报、烹饪食品用料、厨具。 ? 七、媒介选择 （一）印刷 报纸：《人民日报》、《 南方周末》。 （二）电台 中央电视台 （三）网络 新浪、搜狐、腾讯；百度、谷歌。 八、经费预算 （一）召开新闻发布会 1.场地租赁 （场地、桌椅、灯光、音响设备等）20000元 2.场地布置 横幅：80元／条 ×