商业银行呼叫中心增值业务分析.pdfVIP

——■豳囫目图■。。。岫。。～。～。。一一…。。。。…。。。。。一…．。 ．． 一◆ 摘要：银行呼叫中心是镊行为7攫高强务霞I、降低表本．获取竞争优势柏ll途径。但B葡镊行呼曩ll中心构作用还 未有效发挥．本文探素7银行如饲充分和尚并挖撮呼嘲中心的增值业务。 关譬司：银行呼且lf中心；簟位业务；挖摄 中囝分类号：F∞0．3文献标识码：B文章编号：167他65{2008》03-0舢 商业银行呼叫中心增值业务分析 赵志强 (东北财经大学，辽宁大连116025) 在激烈的市场竞争环境下．越来越多的金融企业为了 综合性服务系统。是银行健全现代客户关系的管理系统， 在竞争中获取有利地位，纷纷在经营理念、经营方式方面 是开拓市场、沟通客户的通道。但是，这条通道不同于一 寻求突破口。因此。呼叫中心(CallCenter)应运而生。般的网络平台的搭建。它的方案设计的逻辑思路应该是： 呼叫中心又被客户广泛接受为电话银行．是一种利用计算 以增值服务为出发点和落脚点．紧紧围绕增值服务的需求 机在传统电话网上提供增值业务的技术。是银行提高服务 进行技术支撑性设计。技术支撑性设计不仅应该保证呼口q 质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但目前 中心的技术性需求、功能性需求、安全性需求，还应该满 大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”。只能为 足呼叫中心的增值管理性需求。这种增值管理需求应涵盖 客户提供咨询服务和交易渠道．而没有把呼叫中心作为银 呼叫中心日常运营中对增值业务的甄别、分析、输出、积 行与客户之间“双向沟通”的桥梁。更没有把呼叫中心定 累、挖掘和应用。如果呼叫中心在制定方案时不作管理型 位成一个以信息为媒介、挖掘资源、创造价值的前台管理 思考．不进行管理服务设计。不提供相应的技术支撑，就 部门来发挥它应有的功效。那么。银行如何才能具备一个 会造成运用过程中的重大缺失。 设计优良、功能先进的呼Ⅱq中心．使它既可利用自身的特 二、挖掘过程控制中的增值业务 点为客户服务，又能创造价值，从而成为银行在同行业竞 呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过 争中取胜与发展的制高点呢?本文对此进行探讨。 程。一般的信息化平台多数具有开放性，即便受控，多数 一、构建满足增值服务管理需求的呼叫中心 也是局部控制。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控 美国营销专家莱维特指出： “产业是一个让顾客满意 制和服务过程控制，其控制的基点是在服务中创造价值， 的过程，而非产品制造过程”。呼口q中心作为和客户保持紧 这种控制应是一种过程进行中的控制，而不是简单的以录 密接触的无形窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、 音为主的事后回放控制。事后录音的回放，只能再现客服 建议和投诉等方面都起着非常重要的作用．它越来越受到 代表生产过程的一方面，满足不了呼叫中心对过程控制的 金融界的青睐。呼叫中心不仅是管理的延伸和扩展，而且 本质要求。从事服务的座席员作为服务的主体，要用声音、 是品牌内涵的完善，是品牌形象的再造。是品牌价值量的 语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务 提升。虽然银行呼叫中心已成为现代电信技术发展进程中 中创造财富。如果每个座席员都把过程控制变成事后控制， 必不可少的一员，但相当多的呼叫中心解决方案对于呼叫 只会丢失越来越多的客户，最终导致利润的减退。 中心功能的理解还有一定的偏颇．以为一个呼叫中心只要 尽管对服务过程的控制具有一定的难度，但关键要从 具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、 这种不可控因素中识别服务的个性化需求和找到服务的共 电脑语音集成系统，有足够的人工座席